[여성소비자신문]직접적 서비스의 가치 ‘SESS’를 먼저 생각하라.

마케팅의 아버지 필립 코틀러가 남긴 명언 중 하나다. “모든 비즈니스는 서비스업이다”라는 말이다. 대한민국 창업시장에서 살아남기 위한 최선의 실행과제이기도 하다. 그런데 서비스란 무엇인가. 매장을 운영하는 개인 자영업자나 수많은 가맹점을 보유한 프랜차이즈 CEO들의 답변은 제각각이다. 소위 말하는 십인십색의 답변이다. 일부는 맞고 일부는 애매하기도 하다. 그만큼 서비스의 범위는 넓고 다양하다. 명확하게 정의하기 힘든 부분이다.

서비스의 어원은 라틴어 세르부르(Servus)에서 유래됐다. ‘나는 당신의 봉사자입니다’라는 의미를 담고 있다. 지금 운영하는 내 점포에서 활용할 수 있는 실전 서비스 기본 전략과 방법에 대해 살펴보자.

먼저 현 창업시장은 코로나19와 사회적 거리두기 시행으로 어려움을 겪고 있는 것은 사실이다. 2020년 개인 일반사업자 업종별 부가가치세 매출 신고 현황자료에 따르면 지난해 자영업 전체 52개 업종 가운데 절반이 넘는 29개 업종의 매출액이 전년 대비 감소했다. 특히 음식점 감소액은 5조7323억원으로 가장 많았다.

5인 이상 집합금지 조치와 밤 10시 이후 영업제한으로 간이주점과 호프전문점 등 주류판매업과 대형 외식 매장, 노래방 등이 직접 타격을 받았다. 이로 인해 직접적 서비스의 효용성을 간과하는 소상공인도 생겨났다. 비대면 트렌드와 배달 활성화가 영향을 미쳤다. 하지만 생각을 바꿔야만 생존할 수 있다.

창업은 전쟁이고 반드시 살아남아야 내일의 희망을 품을 수 있다. 이를 위해서는 서비스의 실천과 실행이 정답이다. 경쟁에서 살아남기 위한 최대의 무기가 서비스이기 때문이다. 그렇다면 기본 중의 기본, 창업자의 기본은 무엇일까. 그것은 진실한 고객에 대한 매너와 자세, 적극적인 마음가짐 그리고 친절한 말씨와 세련된 화술 등 고객 만족을 위한 전반적인 것이라 할 수 있다.

한마디로 말해 고객을 기분 좋게 하는 것이 서비스의 기본이다. 모든 고객에게 친절과 애정을 가지고 평등하게 대우하고, 진실한 마음에서 우러나오는 자발적인 서비스가 필요하다. 무엇보다 창업자로서의 보람과 긍지를 갖고 업무에 임해야 고품질의 서비스를 할 수 있다. 그 실천방법으로 SESS가 있다.

먼저 Speed다. 기다리는 것을 좋아하는 고객은 없다. 고객을 맞이할 때는 정중하고 경쾌하게 행동해야 한다. 고객이 점포의 문을 열고 들어올 때는 일체의 행동을 중지하고 고객을 응대할 준비를 해야 한다. 주문받은 상품이나 고객이 원하는 사항에 대해서는 기민하게 대응해야 한다.

치킨&국물떡볶이 더바스켓은 닭고기 원로육을 직접 수작업 공정으로 가맹점에 공급해 가맹점에서는 손질없이 바로 조리가 가능하도록 시스템화했다. 가맹점의 준비시간도 줄이고, 고객의 기다림도 없앴다는게 장점이다. 여기에 국물떡볶이 소스를 분말로 만들어 계량의 편리성과 맛의 통일성을 만들어냈다. 타 브랜드의 장류 소스에 비해 보존기간도 길고 로스율도 대폭 절감시켰다.

두 번째는 Efficiency다. 업무의 능률을 올리기 위해 매사에 적극적이고 능동적인 자세로 일을 수행하고 업무의 흐름을 숙지해 효과적으로 일을 처리할 수 있도록 기능을 향상해야 한다. 그래야 고객이 느끼는 불편함을 없앨 수 있다. 그래서 구비하고 실행하는 매뉴얼의 공유와 교육은 필요하다.

반찬가게 전문점 진이찬방은 초보창업자도 맛있는 음식을 만들어낼 수 있는 조리교육 시스템을 제공한다. 아울러 가맹본사에서 교육과 지원을 통해 문제 요소들을 줄여주고 있다. 진이찬방은 20년을 이어온 다년간의 노하우로 표준화된 레시피와 반찬, 각종 국, 찌개 등의 200여 가지가 넘는 메뉴를 제공하는 반찬전문점이다.

세 번째는 Smart다. 근무자의 단정한 복장, 건강한 얼굴, 명랑한 음성 등을 통해 고객에게 신뢰와 만족을 제공해야 한다. 처음 만난 사람이라도 단정한 용모와 깔끔한 복장을 하고 있으면 왠지 모르게 믿음이 가기 마련이다. 사람의 몸가짐을 보고 그 사람의 품격을 짐작할 수 있다. 용모와 복장을 단정하게 하는 것은 자신의 인격을 표현하는 하나의 전략이요, 수단이다.

마지막은 Smile이다. 친절한 사람을 떠올리면 항상 미소 짓는 사람이 떠오르기 마련이다. 판매와 서비스 담당 직원의 얼굴에 항상 밝고 깨끗한 미소가 넘쳐흘러 고객을 즐겁게 할 수 있도록 해야 한다. 좋은 인간관계의 시작에 있어 가장 중요한 것은 첫인상이고 첫인상을 좌우하는 것은 스마일이다. 스마일이란 치아가 보이도록 미소 짓는 것이다.

사람의 표정은 무려 7000 가지나 된다고 한다. 표정관리에 앞서 스스로가 자시의 표정을 관찰하는 시간이 필요하다. 미소 짓는 표정은 친근함과 다정함 그리고 편안함과 친절함을 느끼게 한다.

혹자는 친절을 상대에 따라 실천 정도가 달리 나타난다고 한다. 반드시 틀린 말이라고 할 순 없지만, 고객 만족은 소상공인들에겐 매출 지속과 수익의 원천이다. 고객을 먼저 생각하는 것, 고객을 위한 서비스를 만든 것. 그리고 고객이 원하는 것이 무엇인가를 스스로 물어보고 끊임없이 답을 찾는 것. 그것이 바로 성공창업의 시작이다.

이상헌 창업경영연구소 소장  icanbiz@hanmail.net

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