HOME 오피니언 칼럼
소비자 피해구제 위한 국제 온라인 분쟁해결제도 정비 필요[연기영 소비자 칼럼]
연기영 동국대 법대 명예교수 | 승인 2021.05.24 16:14

[여성소비자신문] 국제전자상거래가 활발해지면서 이에 따른 분쟁도 급증하고 있다. 그럼에도 불구하고 이러한 분쟁을 신속하고 쉽게 해결할 수 있는 제도는 대단히 미흡한 편이다.

일반적으로 사법기관을 통한 소송제도를 이용하면 비용도 많이 들고 비효율적이다. 이에 새로운 대안으로 온라인을 통해 진행하는 대체적 분쟁해결제도(Alternative Dispute Resolution: ADR)의 도입이 주목을 받게 되었다.

국제 온라인 분쟁해결제도(Online Dispute Resolution : ODR)의 필요성

국제간의 전자상거래는 해외 직접 구매, 해외 배송 대행, 해외 구매 대행(수출입) 등 그 유형이 다양하게 이루어진다. 이러한 경우에 소비자분쟁이 발생하면 각국의 법제와 상관습 그리고 사법제도가 다르기 때문에 기존의 방법으로는 소비자권익을 보장하면서 해결하기가 그리 쉽지 않다.

따라서 온라인을 통한 중개협상과 협상지원, 자동화 협상, 알선, 중재, 조정 등으로 신속하고 효율적으로 해결하는 방법을 찾게 된 것이다. 살펴보면, 대부분이 소액분쟁사건이므로 시·공간의 제약을 벗어난 비대면으로 분쟁을 해결하게 되었으며, 양 당사자 모두 간편하고 손쉬운 접근이 가능하다. 소비자문제를 신속하고 경제적으로 해결함으로써 기업의 이미지와 신뢰를 제고시켜 장기적으로는 기업의 이익을 위해서도 필수불가결한 제도로 인식하게 되었다.

이 제도가 정착되려면 국제적으로 인정되는 일반원칙과 통일된 분쟁해결 절차에 관한 규정이나 가이드라인이 필요하다. 국제간 소액다량 소비자 분쟁의 효율적인 분쟁해결의 대안으로 검토되기 시작하면서 온라인 분쟁해결 제도의 본질상 서로 다른 법제를 가진 국가 간, 통일된 규칙을 마련하기 위한 국제적인 차원의 논의가 필연적으로 전개되었다.

유럽연합의 온라인 분쟁해결 규정

온라인 분쟁해결제도(Online Dispute Resolution : ODR)는 OECD, ICC 등 국제기구를 통해 도입의 필요성이 논의되어 왔으며, 유럽연합에서는 이미 2016년 2월부터 ODR 플랫폼의 운영을 시작하였다.

유럽연합 의회 및 이사회는 2011년 11월에 소비자 분쟁의 대체적 분쟁 해결에 관한 지침(Directive on Consumer ADR, Directive No. 2013/11/EU)과 소비자 온라인 분쟁해결에 관한 규정(Regulation on Consumer ODR, Regulation No. 524/2013)을 제정하였다. 이 두 규범의 구체적인 실행의 결과물로서 2016. 1. 유럽연합내의 소비자와 사업자간의 분쟁을 해결하기 위한 유럽연합 ODR 플랫폼이 창설되어 2016년 2월 15일부터 소비자와 사업자에게 전면적으로 개방되었고, 실질적인 온라인을 통한 분쟁해결의 이정표가 세워졌다.

유럽연합 온라인 분쟁해결 규정의 목적은 사업자와 소비자 간에 발생하는 분쟁을 재판외의 방법에 따라 독립적이며, 투명성과 신속성, 공정성을 바탕으로 소비자보호의 수준을 높이 달성하는데 두고 있다.

‘유럽연합 ODR 플랫폼’은 이용자들에게 각국에 설치된 대체적 분쟁해결기구(ADR)에 쉽게 접근할 수 있도록 정보를 제공하고, 특히 온라인 분쟁처리 양식과 절차를 무료로 제공한다. 이 플랫폼은 전자적으로 접근이 가능한 쌍방향 웹사이트이며, 유럽연합의 23개 공식 언어를 통해 무료로 제공된다.

이 플랫폼의 활성화를 위해 유럽연합 회원국들은 기술적 장치를 보장하는 법·제도적 장치를 마련하였다. 따라서 국경 간 전자상거래 유형별 온라인분쟁 절차와 효력 및 집행문제, 중립적인 제3자의 운영에 관한 규정, 온라인 서비스제공자 및 플랫폼의 기준, 전자인증, 개인정보보호 및 보안문제, 통신장애 시 효력문제 등에 관한 규정이 정비되어야 할 것이다. 물론 일반 소비자들이 접근하기 쉬운 기술개발도 필요하다.

우리나라 온라인분쟁해결 제도의 현황과 법제 개선방안은

현재 우리나라에는 소비자기본법상 소비자분쟁조정위원회의 전자상거래 분쟁사건의 조정제도, 전자거래기본법상의 사이버조정제도, 콘텐츠산업진흥법상의 콘텐츠분쟁조정위원회의 조정제도 등이 시행되고 있다. 이러한 제도들은 각기 다른 분쟁의 유형을 다루고 있으며, 협상·조정·중재 등 분쟁해결의 수단이 상이하고 분쟁해결을 위한 절차도 다르기 때문에 소비자들이 이러한 제도에 접근하기 쉽지 않은 상황이다. 게다가 이러한 제도들은 국내 소비자분쟁 사건을 다루고 있으며, 비록 온라인으로 신청서를 접수하더라도 분쟁해결 절차는 오프라인에서 이루어지는 경우가 대부분이라는 현실적 한계가 있다.

따라서 국제온라인소비자분쟁해결을 위해 다음과 같은 제도개선이 필요하다고 본다.

첫째, 국제소비자피해구제 분쟁해결제도를 창설하여야 한다. 우선 국내 소비자피해구제 및 분쟁해결처리 시스템을 구축해야 한다. 국내에 소비자피해 온라인분쟁해결기구의 구성과 역할, 분쟁해결 절차 등을 규정하는 법률 제정이 필요하다. 이 법률에는 국제기구의 가이드라인을 일반원칙으로 수용하고, 구속력이 있는 협약이나 통일법을 마련하기 전에는 국내법과 국제법규의 해석의 근거나 지침을 마련하는 것이 바람직하다,

둘째, 온라인분쟁해결기구(ODR) 플랫폼을 구축해야 한다. 이를 위해 유럽연합의 플랫폼이 참고가 될 수 있을 것이다. 국가 간의 전자상거래에 있어서 온라인 분쟁해결기구의 활성화를 위해 신속성과 비용의 효율성, 공정성, 투명성, 접근의 용이성, 국제적 통용성, 신뢰성, 기밀성 및 집행의 용이성을 충족시킬 수 있는 시스템을 창설하여야 한다.

이를 담보하기 위해 국제인터넷주소관리기구(ICANN)의 통일도메인이름분쟁해결정책(UDRP)과 같은 국제적으로 검증된 절차와 규칙을 모델로 해야 한다. 또한 국내 대체적 분쟁해결 기구(ADR)를 통·폐합하여 전문적인 온라인분쟁해결 플랫폼을 구축해야 한다.

한편, 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 상담단계, 분쟁해결 접수단계, 협상단계, 조정 및 중재단계 등으로 단계별 구분을 통하여 체계적인 시스템을 구축해야한다. 분쟁당사자들이 서로 의견이나 주장을 교환할 수 있는 기준도 전자우편(이메일)방식, 게시판방식, 플랫폼방식 등을 활용할 수 있도록 한다.

셋째, 국가 간 온라인분쟁해결기구의 운용을 위한 국제협력방안을 강구해야한다. 국가 간 온라인 분쟁해결제도(ODR)에 관한 협정체결과 협력을 강화한다. 국제간의 전자상거래의 특성을 고려할 때 국제적인 소비자피해 보상기준을 설정하기 위한 국가 간의 협정체결이 필요하다. 협정내용에는 소비자분쟁처리의 기본원칙과 국제소비자분쟁처리 절차와 방법, 사업자의 피해보상방법, 개인정보보호에 대한 장치 등이 포함되어야 한다.

넷째, 국제 온라인분쟁해결 기구는 정부 및 국가기구로 설계되는 것이 소비자주권의 확립을 위해 바람직하다. 민간기구가 주관하는 경우에는 소비자 피해보상이나 절차상의 실효성을 보장하기가 어렵게 될 염려가 있다. 특히, 국제소비자분쟁은 표시·광고행위, 거래의 공정성, 대금결재, 수출입 상품의 안전성문제 등 다양한 공적인 문제가 제기될 수 있으므로 정부부처간의 긴밀한 상호협력이 필요한 경우가 많을 것이다. 무엇보다도 국가 간의 공조와 국제협력이 필요하기 때문이다.

그러므로, 국제상거래상의 소비자 분쟁해결에 필요한 온라인분쟁해결 제도의 확립을 위한 법정책적 기반이 마련되어야 할 때임을 거듭 강조하는 바이다.

연기영 동국대 법대 명예교수  yeunky1@naver.com

<저작권자 © 여성소비자신문, 무단 전재 및 재배포 금지>

icon인기기사
여백
여백
Back to Top