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코로나로19로 침체된 창업시장! 불황을 기회로 활용하라이광노 창업 칼럼
이광노 소상공인시장진흥공단 대전충청지역본부장 | 승인 2021.05.16 20:33

[여성소비자신문]창업전략, 마케팅, 고객심리분석, 트렌드가 정답이다.

창업을 하려면 중요한 여러 가지 요소가 필수적으로 필요하다. 첫째, 창업을 하고자 하는 아이템 즉, 무엇을 창업하느냐?이고 둘째, 창업을 하려면 창업자금이 필요하며, 셋째, 어디에 창업을 하여야 하느냐? 즉, 입지문제이다. 그 밖에 창업자의 경영마인드 등 여러 가지 요소가 필요함은 당연하다. 

최근 코로나19로 인해 창업자들은 안정적으로 오래 운영 할 수 있는 아이템이면서 투자금액 대비 높은 수익을 담보하는 하는 것을 찾아 공부를 해야 한다.

지난 2월 24일 중소벤처기업부가 발표한 ‘창업기업 동향’에 따르면  2020년 창업기업은 148만 4,667개로 2019년에 비해 15.5% 늘었고, 부동산업을 제외하더라도 전년 대비 4.1% 늘어났다.
업종별로 살펴보면, 2020년 새롭게 만들어진 창업기업은 부동산업(437,853개, 29.5%), 도·소매업(390,055개, 26.3%), 숙박·음식점업(166,548개, 11.2%)순으로 나타나 부동산업과 도·소매업이 전체 창업의 55% 가까이 차지했다.

도·소매업은 온라인쇼핑 활성화 등에 힘입어 비대면 전자상거래업을 중심으로 지난해 대비 17% 늘었고, 숙박·음식점업과 개인서비스업 역시 코로나19 확산에 따른 거리두기, 외출 자제 등의 영향으로 지난해 대비 각각 10.0%, 4.7% 크게 감소했다.

코로나19 직격탄을 맞은 숙박·음식점, 서비스 업종 등 사회적 거리두기로 인한 대면 업종들은 각 업종마다 차이는 있으나 매출이 감소했고, 반면 전자상거래 아이템과 홈쿡, 홈술 등은 전년도 대비 매출이 더 증가했다.

아쉬운 현실이며, 창업이 어렵다는 반증이기도 하다. 이처럼 주변환경이 바뀌어도 실패하지 않으려면 철저한 준비를 해야 한다. 즉 고객을 위한, 고객에 의한, 고객의 영업 전략이 수익성과 연결 된다는 것을 잊지 말아야 한다. 최근 소비자들의 소비심리는 하루가 다르게 변화하기 때문이다. 따라서 마케팅 전략 수립, 고객의 심리 자극, 트랜드에 빠른 대처 등 일련의 과정에 대한 전략적 접근과 냉정한 분석이 필요하다.

이를 위해서는 첫번째, 마케팅 전략이 관건이다. 소상공인들은 마케팅이라고 하면 쉽게 생각하거나 반대로 어렵게 생각하는 경향이 있다. 더 큰 문제는 알고 있으면서 실행을 안하는 경우가 많이 있다는 것이다.

코로나 시대의 마케팅은 선택이 아닌 필수이다. 따라서 마케팅은 그 대상을 선정하는 작업에서 출발한다. 즉 소상공인들에게도 표적 고객과 목표 고객은 항상 존재한다. 표적 고객과 목표 고객은 사업의 근간이며 핵심 수입원이다. 우선 고객의 충성 지수를 높이기 위해서는 고객을 철저하게 분석해야 한다. 

성별, 연령, 구매동기, 구매금액, 구매주기 등 주고객과 부고객층을 대상으로 충성지수를 높이는 ‘구전 · 관계 · 권유마케팅’이 가장 효과적이다. 소상공인들은 소비지수가 마케팅을 계획하고 실행하는 근간이 된다는 것을 명심하여야 한다. 

실례로 코로나19로 어려운 시기에 치킨전문점처럼 배달전문점들은 오히려 매출이 상승을 한 경우도 있다. 이들이 배달업체에 많은 수수료를 지급하며 매장을 홍보하는 것이 좋은 사례이다

두 번째, 고객심리를 자극하라

코로나19로 소비심리가 변화되고 있다. 가장 큰 이유는 비대면적 소비이다. 이에 온라인과 관련한 업종들의 확장세가 급속하게 옮겨가면서 사업의 운영 방법이 급속도로 변화하고 있다. 

대표적인 사례는 편의점으로 상대적으로 수익성 감소가 적었던 업종으로 분류되며, 편의점의 경우 생활 지역 내에 중대형 마트에 비해 가격 경쟁이 어렵다 보니 '2+1, 1+1' 등 행사를 통해 판매 전략에 변화를 주었다. 또한 홈술족과 젊은층을 대상으로 간편 상품을 늘리면서 경쟁이 치열함에도 수익성 감소가 적었으며 일부 편의점들은 오히려 매출이 상승했다. 이에 자영업자들도 소비자 눈높이에 맞는 상품 구성 및 판매 전략이 필요하다.

세 번째, 트렌드에 발 빠르게 대처하라

2021년 창업트렌드는 매장 효율성을 높여 매출 경쟁력 확대에 중점을 두어야 한다. 또한 다소 경기가 호전되고는 있으나 코로나19의 지속과 경기 상황을 고려하면 창업 시장은 예견할 수 없는 상황이다. 따라서 그 어느 해 보다도 체계적으로 매장을 운영해야 한다. 

소비 트렌드는 시시각각 변화하고 있는데 일부 소상공인들은 현재 운영하고 있는 패턴에 대해 안주하고 있는 것 현실이다. 특히 급변하는 시대에 있어서는 반드시 소비트렌드에 맞는 판매 전략을 세워야 한다. 현재 우리나라는 1~2인가구가 급격하게 늘고 있다.

최근 소비 형태는 다양화를 넘어 세분화 되고 있는 추세이다. 따라서 1~2인가구를 대상으로 표적 고객화를 위한 상품의 규격과 중량, 가격 그리고 활용성에 집중해야 한다. 또한, 소비자들의 소비주기, 소비경로, 요일별, 구매시간 등 영업에 필요한 소비자의 소비성향에 대한 데이터경영에 주안점을 두어야 한다. 

또한, 다운사이징전략도 필요하다. 다운사이징은 코로나19와 현재 경기 상황을 감안하면  장기화에 대비해야 한다. 즉 전 업종에서 비대면 소비 형태에 따라 판매방식 등에 차별화를 두어야 한다. 

올해는 특히 예년에 비해 트렌드가 곧 수익성이 될 것이다. 소비자의 소비 패턴이 변화 될 것이다. 따라서 수익률의 성장을 원가률이나 판매가 또한 수익성의 효율화를 통한 경영혁신의 방법이 모색돼야 한다. 

성공창업은 수치분석과 실행이 필요하다

“정말이지 고객은 냉정합니다. 단골이란 단어는 이제 거의 사라졌다고 봐야 합니다.” 코로나로 인한 고객감소와 영업제한조치가 원인일수 있지만 점점 줄어드는 고객들에 대한 서운함을  대변하는 김 사장의 푸념적인 말이다. 이처럼 창업보다 점포운영이 어려운 이유는 지속적인 고객관리를 통한 수익성 확보가 어렵기 때문이다. 

소위 대박났다는 점포들을 분석해 보면 일정한 규칙을 가지고 있다. 필자가 소상공인들을 위한 창업지원과 컨설팅을 약 이십여 년 실행하고 있다. 

많은 운영이 어려운 점포를 방문하여 상담하고 경영을 진단해 보면 대다수의 어려운 환경의 소강공인들은  크게 네 가지의 문제를 가지고 있다. 제품경쟁력 부재, 입지에 맞지 않는 아이템, 마케팅 부재 그리고 창업자의 노력과 경쟁력 부재가 그것이다.

필자는 해당 매장들의 매출, 고객, 만족도, 서비스, 일별&월별분석 등을 소상공인진흘공단의 진단 프로그램으로 뷴석 실시했다.  위에서 거론한 네 가지보다 창업자 즉 운영현황을 집중적으로 점검했다. 

결국 사람이 장사를 하기 때문이다. 그 말은 고객과 운영에 대한 분석과 함께 실행을 할 수 있는 사람이냐를 판단하기 위함이었다. 참 묘하게도 그 운영자의 진단결과가 딱 매출과 수익성이었다. 

그만큼 운영자의 몫이 절대적이라는 사실이다. 소위 고객들이 매장을 선택하는 기준중 단골고객이라는 소위 충성고객은 매장의 주인 즉 사장을 보고 단골을 정하는 기준이 절대적임을 알수 있다. 그만큼 사람이 중요하나는 반증이기도 하다. 따라서 소비자의 구매력을 증진시키기 위한 방법이 무엇이 있는지 알아보자.

첫째, 고객의 소비성을 철저히 분석한다. 고객의 구매요인을 계절별, 월별, 주간별, 시간별로 나누어서 판매제품의 판매율을 분석하고, 그 분석자료에 의해 진열방법과 SIZZLE (판매를 도와주는 그림이나 글씨 등 홍보물)물을 선택하여 유도판매 한다. 예를 들어 수직진열은 진열된 상품간 회전률 차이는 없지만 수평진열보다 고객이 훨씬 편하게 느낀다. 

수평진열의 경우 제품군별로 시각적 비교의 장점을 가지고 있다. 포스터 등 홍보물의 진열은 잘 팔리는 상품과 함께 진열함에 따라 후광구매가 가능하게 하는 장점이 있다. 즉 시각적 고객의 흡입력을 강조하는 전략이 필요하기 때문이다. 이러한 고객의 구매심리에 따라 고객의 흡입성과 구매력을 상승시키는 노하우를 가지고 있다.

둘째, 작은 것이 고객을 감동시킨다. 고객은 제품의 품질과 기능을 위주로 구매하지만 궁극적으로는 가치를 중요시한다.

가치란 브랜드의 가치와 함께 고객의 가치를 존중해 주는 서비스적 가치를 의미한다. 판매행위에 앞서 제품을 소개하고 판매를 유도하는 행위에 고객을 배려하는 진실함을 상품화한다. 접객 인사할 때 목소리 톤을 파, 솔 정도의 음계를, 계절적, 시간적 응대화술로 소비자의 기분과 느낌을 전달한다. “맛있게 드세요.”,“감사합니다.”,”더 필요한건 없으세요?”,“조금 늦어 죄송합니다.” 등의 말을 하는 것을 게을리하지 말아야 한다.

셋째, 매장 운영에 수치를 적절히 활용한다. 매장 내 홍보물의 위치, 접객 시 고객과의 아이컨택, 주문 시 고객과의 거리, 모든 것이 수치로 적정성이 요구된다. 82cm, 50cm, 138cm, 15도, 26.7% 등 다양한 수치를 매장운영에 활용하는 이유 이기도하다. 서비스업과 판매업의 매대 높이는 평균 82cm가 평균 신장의 소비자들이 편하게 제품을 볼 수 있는 높이이다. 

물론 구매력 또한 높다. 고객과 제품 매대와의 거리는 50cm가 가장 이상적이다. 소비자의 시각적 흥미로움이 좋은 높이는 138cm~151cm 사이가 구매력이 가장 좋다. 고객들의 시선의 방향이 상향15도의 높이가 가장 자연스럽고 일반적으로 편한 각도이다. 각 진열장 높이별 구매율을 점검해보면 138~151cm의 높이의 상품 구매율이 전체의 26.7%로 월등한 매출을 올리고 있다.

넷째, 지역사회와 함께 상생노력이 필요하다. 결국 일정한 지역 내에서 수익의 기반을 활성화 노력을 한다. 따라서 고객과 함께하는 프로모션을 지역 주민을 위해 일부 환원하는 이벤트를 실시한다. 소년가장, 독거노인, 양로원, 고아원 등 지역을 위한 봉사와 헌신이 결국 지역에서의 생존과 성장을 위한 노력이 필요하다. 

창업은 누구나 할 수 있다. 하지만 지속적 운영은 전략과 실행능력이 반드시 필요함을 알아야 한다. 그만큼 창업은 노력과 배려 그리고 지속적 실천이 필요한 사업이라 하겠다.

 

 

이광노 소상공인시장진흥공단 대전충청지역본부장  kn@semas.or.kr

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