[여성소비자신문 한고은 기자] 기재부가 실시한 지난해 공공기관 고객만족도 조사에서 75개 공기관이 ‘미흡’인 것으로 나타났다.

기획재정부 주관 공공기관 고객만족도 조사는 공공기관의 운영에 관한 법률 제13조 제2항에 따라, 공공기관이 제공하는 서비스 품질 향상을 위해 서비스를 제공 받은 고객을 대상으로 실시하는 것으로 2020년도에는 243개 공공기관을 대상으로 작년 11월 30일부터 올해 2월 28일까지 전화조사로 실시했다.

특히 이번 곡객만족도 조사의 특징은 상대평가에 따른 기관 간 과다경쟁을 완화하기 위해 2019년도부터 절대평가 방식을 도입했다.

조사 결과 우수기관은 39개, 보통기관은 82개, 미흡기관은 75개로(평가제외 47개)로 나타났다. 미흡 평가를 받은 공기업은 한전, 가스공사, LH, 여수광양항만공사, 한국방송광고진흥공사, 한국부동산원, 한국석유공사, 한국조폐공사, 한국지역난방공사, 해양환경공단 등이다.

우수기관은 부산항만공사, 울산항만공사, 인천항만공사, 한국수자원공사 등이다.

‘우수’는 기관의 모든 평가대상 업무에서 고객만족도가 과거보다 개선·유지된 경우로서(목표 달성도 100%), 공기업 4개, 준정부기관 10개, 기타공공기관 25개가 해당했다.

‘보통’은 ‘우수’기관에 해당하지 않으나, 전체사업의 50%이상 목표를 달성한 경우로, 공기업 3개, 준정부기관 43개, 기타공공기관 36개가 해당했다.

‘미흡’은 목표 달성도가 50%미만인 경우로서, 공기업 11개, 준정부기관 33개, 기타공공기관 31개가 해당했다.

이번 조사에서 나타난 공공기관들의 대표적인 고객만족 경영 사례를 살펴보면, 한국수자원공사는 인터넷을 통한 용수사용계약 서비스 개시, 온라인 고객 간담회 개최 등 고객편의 향상에 기여했다.

건강보험심사평가원은 상담지식 DB화 및 민원 상담 결과 공유 시스템을 마련해 서비스의 일관성 확보 및 처리기간을 단축했다. 축산물품질평가원은 지원장이 직접하는 해피콜(서비스만족도 조사), 육류 성수기 고객서비스 집중 기간 운영 등 전사적인 고객서비스 향상을 추진했다.

수도권매립지관리공사는 폐기물고객센터 모바일 시스템 구축, 폐기물 반입 안내 서비스 실시 등 적극적인 고객 지향 서비스를 제공했다.

한편 정부는 공공기관이 자율적·혁신적으로 고객중심 경영을 강화하도록 다양한 정책적 노력을 지속할 예정이다. 조사 결과를 2020년도 공공기관 경영실적 평가에 반영(0.5점)하고, 공공기관 경영정보시스템(알리오)에 통합공시한다.

미흡 기관(75개)에 대해서는 대국민 서비스 개선 계획의 수립 및 분기별 이행실적을 점검할 예정이며 고객만족도 조사의 신뢰성, 실효성 강화를 위한 제도개선도 지속적으로 추진할 계획이다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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