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소셜네트워크서비스(SNS) 피해와 플랫폼 공정화법제의 올바른 제정 방안
연기영 동국대 법대 명예교수 | 승인 2021.03.15 15:59

[여성소비자신문]소셜네트워크서비스(SNS) 플랫폼 상의 소비자피해 급증

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 네이버 밴드, 카카오스토리 등 ‘소셜네트워크서비스(SNS) 쇼핑’ 거래가 활발해지면서 배송 지연, 품질 불량 등의 피해를 호소하는 소비자가 급증하고 있다. 이는 플랫폼 사업자들이 소비자 보호 책임을 다하지 않고 있다는 결과라고 볼 수 있다. 한국소비자원과 서울시 전자상거래센터에서 발표한 내용을 보면 대단히 심각한 수준임을 알 수 있다.

지난 1월 17일 한국소비자원은 2020년 1월부터 10월까지 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담의 3960건에 관한 실태를 분석한 조사 결과를 발표했다. 그 중 배송지연과 ·미배송이 59.9%(2372건)로 가장 많았다. 이어 계약 해제와 ·청약철회 거부가 19.5%, 품질 불량·미흡이 7.0%, 폐업·연락 두절이 5.8%로 나타났다. 일부 피해자 가운데 물건을 주문한 뒤 1년이 넘도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.

한편 2019년 6월부터 2020년 5월까지 1년 동안 서울시 전자상거래센터에 접수된 소비자피해 현황을 살펴보면 대단히 심각한 수준이다.  ‘SNS쇼핑 피해현황’과 일반 소비자 4000명을 대상으로 한 ‘SNS 이용실태조사’ 결과에 따르면 소비자 2명 중 1명은 SNS 마켓을 이용한 경험이 있고, 쇼핑하면서 피해를 입었다고 답한 사람도 33%나 됐다.

신고 유형은 ‘주문취소와 ·반품 및 환불거부’가 83.5%(1671건)로 가장 많았으며 ‘판매자와 연락불가 및 운영중단(9.2%,185건)’이 뒤를 이었다. 피해신고가 가장 많았던 플랫폼은 ‘카카오(스토리/톡채널)’로 80.4%였다. 그 다음이 블로그/카페, 네이버 밴드, 인스타그램 순이었다. 20대 소비자는 타 연령에 비해 인스타그램 피해 비율이 상대적으로 높았고, 40~50대는 카카오 피해가 거의 대부분이었다.

현행 전자상거래법에 따르면 소셜네트워크서비스 플랫폼 운영사업자는 소비자에게 판매자의 정보를 알리거나 피해구제 신청을 도와야 한다. 하지만 SNS 플랫폼은 판매자 정보를 누락하거나 소비자들이 작성한 피해구제 신청을 단순히 전달할 때가 많다. 유튜브나 인스타그램 등 해외 운영사업자의 경우에는 피해구제 신청을 할 수 없는 경우가 대부분이다.

플렛폼의 대형화·독점화 현상과 유럽연합 및 일본 법제

세계적인 플랫폼의 대형화·독점화는 이른바 “GAFA(Google, Apple, Facebook, Amazon) 중심의 글로벌 시장의 확대 개편이 이루어지고 있다. 이에 가장 큰 문제는 플랫폼 사업자가 이용사업자와의 관계에서 유통서비스망을 독점하여 양거래 당사자 간의 불균형과 경쟁병목현상이 발생하여 비대층적 비용구조가 형성되고 있다는 것이다.

즉, 플랫폼 사업자들은 플렛폼 의존도가 높은 이용사업자들에게 무리한 요구를 하고 현실적으로 이를 수용할 수밖에 없는 처지가 되어 실질적으로 시장지배적인 지위를 획득하게 되기 때문에 거래조건의 고지 없는 변경, 설명없는 계정이용의 중단, 상품이나 서비스 정렬순서의 변경 등 불공정한 거래관행이 형성되기 마련이다.

이러한 플랫폼 사업자의 불공정 거래관행으로부터 이용사업자를 보호하기 위해 유럽연합(EU)에서는 2019년 2월 ‘온라인 플랫폼 시장의 공정성·투명성 강화를 위한 유럽연합 이사회 규칙’을 제정하여 2020년 7월부터 시행하고 있다.

이어 일본에서도 2020년 6월  ‘특정 디지털 플랫폼 투명성 및 공정성 향상에 관한 법률’을 공표하였다. 우리나라는 공정거래위원회에서 ”온라인 플랫폼 중개거래의 공정화에 관한 법률(플랫폼 공정화법)”을 2020년 9월 입법 예고한 후 각계각층의 의견 수렴을 하고 2021년 1월 26일 정부 법률안이 국무회의를 통과하여 2022년 시행 목표로 국회통과를 기다리고 있다(이 법률의 제정 필요성에 관하여는 졸고, “온라인 플랫폼 공정거래법 제정 등 법제개선 시급하다”, 여성소비자신문 제190호 참조).

유럽연합의 플랫폼 투명성 규칙은 플랫폼 설립지 또는 주소지와 관계없이 온라인 중개서비스 제공자, 검색엔진 제공자 모두에게 적용된다. 이 규칙은 약관에 의한 정보 제공 및 투명성·공정성 강화에 초점을 두고 실효성 확보를 위한 분쟁해결 절차와 별도의 모니터링 기구를 두고 있는 것이 특징이다, 또한 모든 거래과정에서 이용사업자에게 사전에 약관을 제공할 의무가 있으며, 필수적으로 제공할 정보는 플랫폼에서 생성·제공된 데이터에 대한 이용사업자와 기술적·계약적 접근 권고사항 등이다.

약관내용의 변경은 최소 15일 전에 사전 고지해야 하며, 변경예정 사항은 지속적인 가능 수단을 동원하여 통지해야 한다. 물론 투명성·공정성 보장을 위한 검색 순위배열의 주요한 기준 및 고려사항 등을 플랫폼 사업자는 공개할 의무가 있다.

플랫폼 사업자에게 “내부 고충처리 시스템”을 구축하여 이용사업자가 무료로 쉽게 이용하도록 하고, 관련 정보를 대중에게 공개하도록 하였다. 내부 고충 처리시스템으로 해결되지 않는 분쟁사건은 조정절차나 공공기관 등에 의한 단체소송이 가능하도록 실효성 확보방안을 마련하였다.  

일본의 “특정 디지털 플랫폼 투명성법”은  디지털 플랫폼 중 거래의 투명성·공정성 향상이 필요한 일정 사업규모 이상의 플랫폼 사업자에게 적용되며, 회사 형태·사업주체 구성·주재지 또는 설립지 등과 무관하게 규율된다. 그러나 유럽연합 규칙과는 달리 검색엔진 사업자는 적용대상이 아니다. 즉, 아마존, 페이페이몰, 구글플레이, 애플스토어, 라쿠텐, 메루카리 등이 적용을 받게 되었다. 법률내용은 유럽연합 규칙과 거의 동일하다. 다만, 법 집행의 실효성 확보를 위해 주무관청인 경제산업대신에게 특정 플랫폼 사업자의 공개의무나 자주적인 절차·체제 정비 위반시 신속하게 공개를 권고할 수 있는 권한을 부여하고, 이행을 명할 수 있도록 행정조치 및 현장조사권을 부여했다.

플랫폼 공정화법의 올바른 제정 방안

우리나라도 ‘온라인 플랫폼 중개거래의 공정화에 관한 법률안’(온라인 플랫폼 공정거래법)이 마련되어 입법을 서두르고 있다. 법률안의 내용을 살펴보면 유럽연합의 규칙이나 일본 법률과 유사하다. 

즉, 매출액 100억원 또는 판매금액 1000억원 이상 온라인플랫폼 사업자에 적용하며, 사업자는 필수기재 사항을 명시한 계약서 작성·교부 의무, 계약 내용 변경 및 서비스 제한·중지·종료 시 사전 통지의무를 부과하는 내용을 담았다. 서비스 제한·중지는 7일, 계약해지는 30일 전에 통보해야 한다. 계약 내용 변경은 시행령으로 규정한다.

이와 함께 현행 공정거래법상 거래상지위남용행위 조항을 구체화해 적용하고 플랫폼 사업모델 특성에 맞는 거래상지위 인정기준을 도입했다. 연성규범인 표준계약서와 공정거래협약 제도를 도입하고 플랫폼에 특화한 분쟁조정협의회를 운영하도록 했다. 혁신을 저해하지 않으면서 법 위반 억지력이 확보되도록 과징금 부과를 강화하되 형벌 도입은 최소화하고 신속한 거래 질서 회복과 피해구제를 위해 동의의결제도를 도입했다.

여기에 입법과정에서 몇 가지 보완되어야 할 사항을 집어 본다. 첫째, 플랫폼 검색기능과 관련하여 검색결과의 중립성 확보를 위한 규정이 필요하다고 본다. ‘검색 중립성’이란 통상 인터넷 검색엔진에서의 알고리즘이 자사 컨텐츠나 서비스를 우대하지 않고 객관적 기준과 연관성을 토대로 중립적인 검색결과를 보장하는 것이다.

유럽연합 플랫폼 투명성 규칙에는 검색엔진 사업자가 플랫폼 이용자에 대한 차별적 대우를 규제한다. 차별적 내용과 근거를 공표하도록 해서 검색중립성을 간접적으로 보장하는 방법을 채택하였다. 온라인 플랫폼 시장 거래의 불공정성 해소를 위해 사전 예방적 규제를 통해 자율적인 온라인 생태계의 투명성·공정성을 확보하려는 시도라고 볼 수 있다. 일본 특정플랫폼 투명성법은 정보제공 등 의무부과내용과 유사하지만, 규제내용은 대부분 사후 규제 방식을 택하였다.

둘째, 유럽연합에서 도입한 ‘온라인 플랫폼 모니터링 기구‘의 설립을 제안한다. 플랫폼 사업자로 부터 정보수집과 시장점검 방향성을 제시하는 통제기구가 필요하다고 본다. 우리나라 법안에는 법운용의 모니터링을 공정거래위원회에서 일원화하여 진행될 것으로 전망된다. 디지털 플랫폼에 대한 모니터링은 실효성을 확보하기 위해 필요한 제도임을 인식할 필요가 있다.

셋째, 유럽연합 규칙과 마찬가지로 온라인 검색엔진 사업자도 법 적용의 대상에 포함되어야 한다. 현재 정부의 입법안이 확정되었지만 국회 입법과정에서 올바른 ‘온라인 플랫폼 공정화법’으로 제정되기를  바란다.

소셜네트워크서비스 플랫폼 운영사업자는 소비자에게 판매자의 정보를 알리거나 피해구제 신청을 도와야 한다. 하지만 SNS 플랫폼은 판매자 정보를 누락하거나 소비자들이 작성한 피해구제 신청을 단순히 전달할 때가 많다. 유튜브나 인스타그램 등 해외 운영사업자의 경우에는 피해구제 신청을 할 수 없는 경우가 대부분이다.

플랫폼의 대형화·독점화 현상과 유럽연합 및 일본 법제

세계적인 플랫폼의 대형화·독점화는 이른바 “GAFA(Google, Apple, Facebook, Amazon) 중심의 글로벌 시장의 확대 개편이 이루어지고 있다. 이에 가장 큰 문제는 플랫폼 사업자가 이용사업자와의 관계에서 유통서비스망을 독점하여 양거래 당사자 간의 불균형과 경쟁병목현상이 발생하여 비대층적 비용구조가 형성되고 있다는 것이다.

즉, 플랫폼 사업자들은 플렛폼 의존도가 높은 이용사업자들에게 무리한 요구를 하고 현실적으로 이를 수용할 수밖에 없는 처지가 되어 실질적으로 시장지배적인 지위를 획득하게 되기 때문에 거래조건의 고지 없는 변경, 설명없는 계정이용의 중단, 상품이나 서비스 정렬순서의 변경 등 불공정한 거래관행이 형성되기 마련이다.

이러한 플랫폼 사업자의 불공정 거래관행으로부터 이용사업자를 보호하기 위해 유럽연합(EU)에서는 2019년 2월 ‘온라인 플랫폼 시장의 공정성·투명성 강화를 위한 유럽연합 이사회 규칙’을 제정하여 2020년 7월부터 시행하고 있다.

이어 일본에서도 2020년 6월  ‘특정 디지털 플랫폼 투명성 및 공정성 향상에 관한 법률’을 공표하였다. 우리나라는 공정거래위원회에서 ”온라인 플랫폼 중개거래의 공정화에 관한 법률(플랫폼 공정화법)”을 2020년 9월 입법 예고한 후 각계각층의 의견 수렴을 하고 2021년 1월 26일 정부 법률안이 국무회의를 통과하여 2022년 시행 목표로 국회통과를 기다리고 있다(이 법률의 제정 필요성에 관하여는 졸고, “온라인 플랫폼 공정거래법 제정 등 법제개선 시급하다”, 여성소비자신문 제190호 참조).

유럽연합의 플랫폼 투명성 규칙은 플랫폼 설립지 또는 주소지와 관계없이 온라인 중개서비스 제공자, 검색엔진 제공자 모두에게 적용된다. 이 규칙은 약관에 의한 정보 제공 및 투명성·공정성 강화에 초점을 두고 실효성 확보를 위한 분쟁해결 절차와 별도의 모니터링 기구를 두고 있는 것이 특징이다, 또한 모든 거래과정에서 이용사업자에게 사전에 약관을 제공할 의무가 있으며, 필수적으로 제공할 정보는 플랫폼에서 생성·제공된 데이터에 대한 이용사업자와 기술적·계약적 접근 권고사항 등이다.

약관내용의 변경은 최소 15일 전에 사전 고지해야 하며, 변경예정 사항은 지속적인 가능 수단을 동원하여 통지해야 한다. 물론 투명성·공정성 보장을 위한 검색 순위배열의 주요한 기준 및 고려사항 등을 플랫폼 사업자는 공개할 의무가 있다.

플랫폼 사업자에게 “내부 고충처리 시스템”을 구축하여 이용사업자가 무료로 쉽게 이용하도록 하고, 관련 정보를 대중에게 공개하도록 하였다. 내부 고충 처리시스템으로 해결되지 않는 분쟁사건은 조정절차나 공공기관 등에 의한 단체소송이 가능하도록 실효성 확보방안을 마련하였다.  

일본의 “특정 디지털 플랫폼 투명성법”은  디지털 플랫폼 중 거래의 투명성·공정성 향상이 필요한 일정 사업규모 이상의 플랫폼 사업자에게 적용되며, 회사 형태·사업주체 구성·주재지 또는 설립지 등과 무관하게 규율된다. 그러나 유럽연합 규칙과는 달리 검색엔진 사업자는 적용대상이 아니다.

즉, 아마존, 페이페이몰, 구글플레이, 애플스토어, 라쿠텐, 메루카리 등이 적용을 받게 되었다. 법률내용은 유럽연합 규칙과 거의 동일하다. 다만, 법 집행의 실효성 확보를 위해 주무관청인 경제산업대신에게 특정 플랫폼 사업자의 공개의무나 자주적인 절차·체제 정비 위반시 신속하게 공개를 권고할 수 있는 권한을 부여하고, 이행을 명할 수 있도록 행정조치 및 현장조사권을 부여하였다.

플랫폼 공정화법의 올바른 제정 방안

우리나라도 ‘온라인 플랫폼 중개거래의 공정화에 관한 법률안’(온라인 플랫폼 공정거래법)이 마련되어 입법을 서두르고 있다. 법률안의 내용을 살펴보면 유럽연합의 규칙이나 일본 법률과 유사하다. 

즉, 매출액 100억원 또는 판매금액 1000억원 이상 온라인플랫폼 사업자에 적용하며, 사업자는 필수기재 사항을 명시한 계약서 작성·교부 의무, 계약 내용 변경 및 서비스 제한·중지·종료 시 사전 통지의무를 부과하는 내용을 담았다. 서비스 제한·중지는 7일, 계약해지는 30일 전에 통보해야 한다. 계약 내용 변경은 시행령으로 규정한다.

이와 함께 현행 공정거래법상 거래상지위남용행위 조항을 구체화해 적용하고 플랫폼 사업모델 특성에 맞는 거래상지위 인정기준을 도입했다. 연성규범인 표준계약서와 공정거래협약 제도를 도입하고 플랫폼에 특화한 분쟁조정협의회를 운영하도록 했다. 혁신을 저해하지 않으면서 법 위반 억지력이 확보되도록 과징금 부과를 강화하되 형벌 도입은 최소화하고 신속한 거래 질서 회복과 피해구제를 위해 동의의결제도를 도입했다.

여기에 입법과정에서 몇 가지 보완되어야 할 사항을 집어 본다. 첫째, 플랫폼 검색기능과 관련하여 검색결과의 중립성 확보를 위한 규정이 필요하다고 본다. ‘검색 중립성’이란 통상 인터넷 검색엔진에서의 알고리즘이 자사 컨텐츠나 서비스를 우대하지 않고 객관적 기준과 연관성을 토대로 중립적인 검색결과를 보장하는 것이다.

유럽연합 플랫폼 투명성 규칙에는 검색엔진 사업자가 플랫폼 이용자에 대한 차별적 대우를 규제한다. 차별적 내용과 근거를 공표하도록 해서 검색중립성을 간접적으로 보장하는 방법을 채택하였다. 온라인 플랫폼 시장 거래의 불공정성 해소를 위해 사전 예방적 규제를 통해 자율적인 온라인 생태계의 투명성·공정성을 확보하려는 시도라고 볼 수 있다. 일본 특정플랫폼 투명성법은 정보제공 등 의무부과내용과 유사하지만, 규제내용은 대부분 사후 규제 방식을 택하였다.

둘째, 유럽연합에서 도입한 ‘온라인 플랫폼 모니터링 기구‘의 설립을 제안한다. 플랫폼 사업자로 부터 정보수집과 시장점검 방향성을 제시하는 통제기구가 필요하다고 본다. 우리나라 법안에는 법운용의 모니터링을 공정거래위원회에서 일원화하여 진행될 것으로 전망된다. 디지털 플랫폼에 대한 모니터링은 실효성을 확보하기 위해 필요한 제도임을 인식할 필요가 있다.

셋째, 유럽연합 규칙과 마찬가지로 온라인 검색엔진 사업자도 법 적용의 대상에 포함되어야 한다. 현재 정부의 입법안이 확정되었지만 국회 입법과정에서 올바른 ‘온라인 플랫폼 공정화법’으로 제정되기를  바란다.

연기영 동국대 법대 명예교수  yeunky1@naver.com

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