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소상공인 체감매출 하향…고객 가치 만족 잡아야이상헌의 성공창업경영학
이상헌 한국창업경영연구소 소장 | 승인 2021.03.15 14:20

[여성소비자신문]코로나19 확산 여파가 올해도 지속되면서 자영업 시장의 소상공인 한숨은 깊어지고 있다. 올해 1월 소상공인의 체감 매출과 실적이 감소한 거다. 이달 초 수익형부동산 연구개발기업 상가정보연구소가 중소벤처기업부 자료를 분석한 결과 올해 1월 전국 소상공인 체감 매출 BIS는 32.5를 기록했다.

BSI는 경기실사지수(Business Survey Index)로 100 초과이면 호전, 100 미만이면 악화를 나타내는 지표다. 1월 소상공인 체감 매출 BSI는 지난해 12월 BSI 51.3 대비 18.8 낮았다. 소상공인 경기실사지수가 조사된 2014년 이래로 역대 1월 중 가장 낮은 수치를 기록했다.

지난해 11월 79.8을 기록한 체감 매출 경기실사지수는 12월 51.3, 올해 1월 32.5로 2달 연속 감소해 매출 하향세가 지속되고 있다는 것을 보여줬다. 1월 체감 실적 BSI가 가장 낮은 업종은 BSI 27을 기록한 스포츠 및 오락 관련 서비스업이었다. 이어 음식점업(29.7), 개인 서비스업(30), 수리업(31.1) 등의 업종 순이었다.

이처럼 창업보다 점포운영이 어려운 이유는 코로나19로 인한 소비자들의 건강과 불안 심리도 작용하고 있지만, 근본적으로 지속적인 고객관리를 통한 수익성 확보가 점점 어렵기 때문이다. 이유는 점포의 내부적 문제와 코로나19, 조류독감 등의 외부적 환경 요인에 적절히 대응하지 못했기 때문이다.

특히 경쟁이 치열한 레드오션 시장인 음식점은 더 많은 영향을 받는다. 일반적으로 소위 쪽박매장을 분석해 보면 크게 세 가지의 문제를 가지고 있다, 맛, 입지에 맞지 않는 메뉴, 마케팅 부재가 그것이다.

여기서 반드시 알아야 하는 것은 고객의 판단 기준이다. 고객은 철저히 가치 만족도에 의해서 점포와 메뉴를 결정한다. 따라서 소비자의 구매력을 증진하기 위한 첫 번째는 고객의 소비성을 철저히 분석하는 거다. 고객의 구매요인을 계절별, 월별, 주간별, 시간별로 나누어서 판매제품의 판매율을 분석하고, 그 분석자료에 의해 진열방법과 SIZZLE (판매를 도와주는 그림이나 글씨 등 홍보물)물을 선택해 유도 판매한다.

코로나19로 인한 불안 소비심리의 확대와 비대면적 소비 증가에는 온라인과 배달을 통한 제품의 소개나 특징에 대한 마케팅에 많은 노력을 실천해야 한다. 아울러 인건비 등 고정비를 절감하는 무인시스템 도입도 상권에 따라 선택 가능하다.

카페띠아모를 운영중인 베모스도 ‘AWTA(A WAY TO ALICE)’ 무인카페를 론칭했다. 무인 커피밴딩머신과 디저트&스낵머신만으로 24시간 운영된다는 점이 특징이다. 커피 음료의 종류도 아메리카노를 비롯해 카페라떼, 카푸치노, 카페모카, 그린티라떼, 허브티 등 16가지 이상이다.

밀키트(가정간편식)를 내세운 포장 전문 프랜차이즈 담꾹은 1인+무인을 내걸었다. 매장에서 원팩 소스와 간단한 소분, 팩킹이면 장사 준비가 끝나 조리가 필요없다는게 장점이다.

오프라인 소비고객을 위한 다양한 노력도 필요하다. 매장 내 상품진열시 수직진열이 수평진열보다 고객에게 편하게 다가간다. 반면 수평진열은 제품군별로 시각적 비교의 장점이 있다. 포스터 등 홍보물의 진열은 잘 팔리는 상품과 함께 진열함에 따라 후광 구매가 가능하게 한다. 시각적 요소로 고객의 흡입력을 강조하는 전략이다.

참고로 음식점의 디자인은 주방의 위치에 따라 객석의 구성이 달라진다. 또 고객의 동선공간을 여유있게 확보하고, 즐거움과 기능성을 고려한 레이아웃이 중요하다. 밝은 색과 경쾌한 디자인에 비중을 두어야 고객이 매장에서 편안한 마음을 가지게 된다.

또 판매하는 음식의 성격에 맞게 특징을 살린 소품으로 인테리어를 해야 고객의 흥미와 구매 욕구를 불러올 수 있다.

두 번째는 고객을 감동시키는 거다. 고객은 제품의 품질과 기능, 가격을 위주로 구매하지만, 궁극적으로는 가치를 중요시한다. 가치란 고객이 지불한 금액에 대한 음식의 만족도를 나타내는 것뿐만 아니라 매장 내 청결, 종업원의 응대 등 모든 것이 포함돼 있다. 여기서 중요한 것이 진실함이다. 작은 행동, 목소리 톤, 말 한마디에 진실함을 담아야 고객을 감동시키고 구매를 촉진시킬 수 있다.

세 번째는 매장 운영에 수치를 적절히 활용해야 한다. 다양한 수치와 빅데이터의 활용은 매장의 운영 효율성을 극대화하는 중요한 요소다. 한달, 또는 분기별로 소비자들의 소비성향을 자료화해 그에 맞는 제품 구성과 진열 그리고 판매방법을 실행해야 한다.

아울러 소비자의 연령대, 성별에 따른 메뉴 선호도도 함께 파악해야 매출과 수익성 극대화를 함께 이룰 수 있다. 치킨 프랜차이즈 티바두마리치킨은 지난해 8월 마늘치킨을 업그레이드한 알마간과 고추를 활용한 고마간을 선보였다. 그동안의 데이터 분석을 통해 소비자의 선호도가 높은 메뉴를 업그레이드한 거다. 이는 티바두마리치킨의 대표 메뉴로 자리매김했고, 매출 일등공신의 역할을 하고 있다. 

네 번째는 안전과 안심을 위한 노력이다. 특히 음식업은 식재료 선택 하나에도 이러한 기준을 적용해야 한다. 식재료는 외식에의 경우 이익을 만드는 첫 번째 기준이다. 고객은 최상의 상품을 저렴한 가격, 만족할 만한 가격에 공급받기를 원한다. 이러한 욕구가 충족되다면 단골고객이 되겠지만, 그렇지 않을 경우에는 언제든 등을 돌릴 수 있다.

반찬가게 프랜차이즈 진이찬방은 강원도 정선, 철원, 여수, 당진 등 전국 각 지역 대표적인 먹거리를 엄선하고, 농가와 직거래를 진행해 공급되는 산지먹거리 품목으로 건강한 레시피를 개발한게 차별화 요소다.

여기에 즉석 요리주문 시스템으로 소비자의 만족도를 높이면서도 체계적인 운영 매뉴얼도 갖췄다. 외식업의 기본을 지킨다는 정도의 경영철학이 차별화이자 경쟁력이 된 셈이다.

어려운 환경과 시기임에도 불구하고 “이 또한 지나가리”란 말처럼 창업시장은 다시 호전될 것이라는게 일반적 전망이다. 문제는 창업자의 마음가짐과 어떤 아이템을 선택해, 어떻게 운영하느냐다.

창업은 누구나 할 수 있다. 하지만 안정적 수익을 만들어내고 장기간 운영하는 것은 결코 쉽지 않다. 자신만의 업종에서 어디에 중점을 두고, 어디에 기준을 잡아야 하는지를 먼저 정해야 성공에 조금 더 다가갈 수 있다.

 

이상헌 한국창업경영연구소 소장  icanbiz@hanmail.net

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