[여성소비자신문 김희정 기자] 지난해 자산관리(WM) 시장은 코로나 19로 촉발된 경제위기, 비대면 중심 서비스 문화 등을 겪으며 채널, 고객, 상품 등의 측면에서 변화가 나타났다. 우리금융경영연구소는 2021년 WM 에서 나타날 주요 트렌드로 옴니(Omni-channel) 채널 보편화, 직접 투자 강세,  ESG 투자 확대, 밀레니얼 고객 부상을 꼽았다.

우리금융연구소 시너지연구실 김수정 선임연구원은 “전 세계적으로 WM 고객의 디지털 경험이 불가피하게 확대되면서 디지털과 오프라인으로 다변화된 옴니 채널을 통한 자산관리가 보현화할 것”이라고 전망했다.

김 연구원은 “금융시장 불안정이 지속되면서 전문적인 WM 서비스에 대한 고객 니즈는 증가했으나 자산 관리사와의 대면 접촉이 어려워져 디지털 채널 이용이 유례없이 늘었다”며 “2020년 1분기 글로벌 주요 자산관리회사의 디지털 채널 사용량은 7~10배로 늘었고, 특히 인터넷 웹을 통한 웹세미나는 3~4배, 화상상담은 2~3배 증가했다”고 분석했다.

이는 최근 금융소비자들이 디지털 경험을 축적하면서 안정적인 대면 서비스와 편리하고 즉각적인 비대면 채널을 복합적으로 이용하는 추세가 확대되고 있음을 보여준다. 올리버 와이먼은 2024년 자산관리 서비스 제공 채널이 모바일 애플리케이션 25%, 대면 20%, 화상 15%, 전화 10%, SNS 10% 등으로 다변화될 것으로 전망했다.

우리금융경영연구소는 “다양한 채널에서 우수한 고객 경험을 제공하는 것이 중요한 경쟁력으로 부상하면서 WM 회사가 이에 맞추어 조직체계 변화 등을 추진할 필요성이 커지고 있다”며 “지점에 자산관리사 배치를 축소하거나 고객 부문별로 주사용 채널을 분석하여 전담 관리 인력을 재배치하는 등 조직 구조를 효율화해야 한다. 또 온 오프라인 서비스가 원활하게 이어질 수 있도록 자산관리사에게 고도화된 분석 툴(Tool)을 제공하고 원격 화상 장비를 갖추는 등 디지털 인프라도 구축할 필요가 있다”고 강조했다.
 

김희정 기자  penmoim@wsobi.com

<저작권자 © 여성소비자신문, 무단 전재 및 재배포 금지>