[여성소비자신문]코로나19 사태 장기화로 인해 ​온라인 쇼핑거래가 급격히 늘어 소비자 피해도 급증하고 있다.

최근 온라인 쇼핑거래 소비자피해 급증

지난 1월 24일 한국소비자보호원이 발표한 소비자피해 구제 현황을 보면 지난 5년간(2016~2020년) 접수된 온라인 거래 관련 피해구제 신청은 총 6만9452건이다. 연도별로 보면 2016년 1만331건, 2017년 1만2601건, 2018년 1만3648건, 2019년 1만5898건, 2020년 1만6974건으로 매년 증가하고 있다.

피해구제 신청 유형은 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 계약 관련 피해가 63.6%로 가장 많았고 품질·AS 5.1%, 안전 관련이 3.6% 순이다. 피해분쟁 건수의 15.8%가 네이버, 11번가, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬 등 9개 대형 온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁으로 나타났다. 소비자가 피해 보상을 받은 비율은 58.6%에 그쳤고 40.8%는 피해 보상을 받지 못했다.

특히, 위해물품 거래와 관련된 피해구제 신청 1074건 중 환급·배상·교환 등의 방식으로 피해 보상을 받은 비율은 47.6%였다. 52.1%는 피해자의 손해발생과 인과관계 등의 입증이 어렵고 판매업자 연락의 잠수·두절 등으로 보상받지 못했다.

해외 사업자와 관련한 피해 구제 신청도 2016년 270건, 2017년 215건, 2018년 300건, 2019년 304건, 2020년 411건으로 증가 추세에 있지만, 피해 구제 신청 공문 반송·사업자 연락 두절 등으로 보상을 받지 못한 경우가 48.2%였다.

이 분야의 새로운 법적인 문제가 왜 생기는가?

주지하다시피 온라인 쇼핑은 특히 소셜네트워크서비스(SNS )가 우리 일상을 지배하면서 시장을 엄청나게 변화시키고 있기 때문이다. 이런 온라인 플랫폼이 순수하게 사회적 관계망 형성에만 기여하는 서비스 제공에 머물면 새로운 법적인 문제는 일어나지 않는다. SNS 등 온라인 서비스를 통해 수익증대를 위해  사업도 다양화되고, 이용자들도 상업적으로 활용하기 때문에 다양한 법적 문제가 제기되고 있다.

우선 온라인 거래 서비스업이 급성장하면서 대기업화되어 독과점 현상에 따른 공정거래를 실현시키기 위한 경쟁법적 규제의 필요성이 제기되고 있는 것이다.

또한 온라인 거래는 전자상거래에 해당되고 중개도 일어나므로, 이와 관련된 소비자권익보호와 피해 방지를 위한 법적 조치가 필요하게 된 것이다. 특히,  전자상거래소비자보호법상으로 전자게시판서비스 제공자의 책임이 문제된다. 국경을 넘어 거래가 자유롭게 이루어지다보면 해외에서 발생하는 ‘은밀한 소비 유도 상술(다크패턴)’ 등 새로운 형태의 상술로 인해 피해가 다양하게 일어나기 마련이다.

인터넷 거래를 통해 해외시장에서 물품을 구입하면서 추가 상품이 장바구니에 자동으로 들어가 소비자가 별도로 삭제하지 않을 경우 함께 결제되도록 유도하는 이른바 ‘옵트아웃(Opt-out) 방식’ 등의 사례가 자주 적발되고 있다.

한편, 1회 결제나 무료 체험이라고 알린 뒤 수수료를 반복해 청구하는 방식, 소비자가 더 비싼 상품을 구매하도록 유도하는 방식, 곧 판매 마감된다는 알림 등을 통해 소비자를 속이고 유인하는 부적절한 상술이 종종 사용되고 있다.

이러한 다국적 기업의 부적절한 판매 방식을 방지하기 위해 이미 여러나라에서는 규제를 강화하고 있다. 호주·캐나다·영국 등은 소비자 피해 방지를 위해 온라인 결제 가능 상품 및 서비스의 가격이나 희소성 정보를 정확히 표시하도록 했다.

영국·캐나다·노르웨이는 또 인플루언서의 게시물과 같은 소셜미디어 콘텐츠가 기업 등의 지원을 받은 광고일 경우 이를 투명하게 알리도록 관련법을 강화했다. 캐나다·네덜란드 등은 사업자가 온라인으로 작성된 상품 후기의 사실 여부를 일일이 체크하도록 법적 기반을 마련하고 있다.

최근에는 SNS에서 많은 친구 또는 이웃들을 가지고 있는 블로거 내지 인플루언서를 통한 광고가 문제되어 우리나라 공정거래위원회의 심결과 법원판례가 드물게 있긴 하지만 아직까지 숨은 광고에  대한 처벌은 이루어지지 않고 있는 실정이다. 독일에서 최근의 여러 하급심 판결을 통하여 숨은 광고로서의 처벌가능성을 인정한 경우가 증가하고 있는 것은 우리 법원에도 시사하는 바가 많다고 본다.

또한 SNS를 통해 거래가 이루어지면 사업자와 이용자들 사이에 이해관계의 충돌이 일어나는 것은 주로 광고목적으로 이용자정보가 제3자에게 제공되고 활용되는 경우이다. 이 경우에 많은 약관에는 SNS 이용계약을 체결할 때 사업자에게 이용자들이 동의하여 제공하는 개인정보를 서비스 제공목적 이상으로 개인정보의 이용 및 처리 그리고 적지 않게 상업적 이용을 목적으로 활용할 수 있도록 유보하고 있는 규정을 두는 경우가 많아서 소비자가 피해를 보기 마련이다.

온라인 플랫폼 공정거래법 제정 등 필요

최근 공정거래위원회가 거대 온라인 플랫폼 사업자들이 입점 업체를 대상으로 ‘갑질’ 행위를 하는 것을 본격적으로 제재하는 법안을 마련했다.

네이버·카카오·쿠팡·배달의민족 등 대형 오픈마켓은 물론 배달 앱·숙박 앱·승차중개 앱, 가격비교사이트, 부동산·중고차 정보제공서비스, 앱 마켓을 아우르는 플랫폼 업계의 ‘공룡 기업’들을 규제하기 위해 법제정비에 들어간 것은 대단히 중요한 국정과제를 수행하는 것이라고 평가할 수 있다.

 첫째, ‘온라인 플랫폼 중개거래의 공정화에 관한 법률’(일반적으로 온라인 플랫폼 공정거래법이라고 부름)의 제정안을 입법예고하였다. 현행 공정거래법이나 대규모유통업법 등으로는 온라인 플랫폼이 우월적 지위를 남용하는 것을 규제하기가 어렵다고 보기 때문이다.

공정거래위원회가 거대 온라인 플랫폼 사업자들이 입점 업체를 대상으로 `갑질` 행위를 하는 것을 본격적으로 제재하는 법안을 마련했다. 네이버·카카오·쿠팡·배달의민족 등 대형 오픈마켓은 물론 배달 앱·숙박 앱·승차중개 앱, 가격비교사이트, 부동산·중고차 정보제공서비스, 앱 마켓을 아우르는 플랫폼 업계의 `공룡 기업`들이 주요 타깃이다.

네이버, 카카오, 쿠팡, SSG닷컴, 마켓컬리, 배달의 민족 등 이미 업계에서 상당한 실적을 내는 기업들이 규제 대상이 될 것이다. 매출액이나 중개거래금액이 일정 기준을 넘어선 플랫폼 사업자가 적용 대상이다.  매출액 기준으로는 직전 사업연도 기준으로 중개수수료와 부가서비스료 수입이 100억원 이내 범위에서 대통령령으로 정하는 금액 이상이면 포함된다.

중개거래금액 기준으로는 직전 사업연도 기준 중개서비스를 통해 판매한 상품·용역의 판매액 합계가 1000억원 이내 범위에서 대통령령으로 정하는 금액 이상이어야 한다. 해외 법인이라 하더라도 국내 입점 업체와 국내 소비자를 연결하는 경우에는 이 법을 적용한다.

이 법에는 예상되는 온라인 플렛품 사업자의 부당행위를 금지하도록 해야 한다. 위반행위에 대한 과징금도 법 위반 금액의 2배까지 부과한다. 법위반 금액을 산정하기 곤란한 경우에는 10억원까지 과징금을 부과할 수 있도록 한다.

둘째, 온라인 플랫폼 거래에서 소비자 권익을 보호하기 위해서는 전자상거래법을 전반적으로 시급히 정비해야 한다. 현행 전자상거래법을 개정하여 플랫폼 사업자가 직접 판매 혹은 중개한 상품에 관해 소비자 피해가 나올 경우, 플랫폼 사업자의 거래 관여도에 따라 그에 상응하는 법적 책임을 지도록 해야 한다.

플랫폼 사업자가 입점업체에 상당한 영향력을 행사하고 있을 경우, 입점업체의 계약 불이행에 따른 소비자 피해도 플랫폼이 일정 부분 공동 배상하는 방법도 강구해야 할 것이다.

전자상거래소비자보호법상으로 전자게시판서비스 제공자의 책임이 규정되어 있으나, 그 규제의 내용과 대상이 불분명하여 좀 더 구체화될 필요가 있다. SNS 플랫폼의 사업자는 자신의 서비스가 상업적으로 이용되는 경우 법적책임을 소비자들에게 분명히 알리도록 하고 이에 위반하면 법적제재를 받고, 분쟁해결방법도 소비자피해구제의 기본원칙에 따라 용이하게 할 수 있는 방법이 강구되어야 할 것이다. 

연기영 동국대 명예교수  yeunky1@naver.com

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