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위기 겪은 유통가… 2021년 고객 가치 중시로 ‘이기는 해’ 목표
한고은 기자 | 승인 2021.01.05 17:59

[여성소비자신문 한고은 기자] 지난 2020년 코로나19로 인해 비대면 문화가 확산되면서 유통가는 희비를 맛봤다. 오프라인 위주 사업이 고비를 겪은 반면 온라인몰 등은 실적 방어를 했다. 온오프라인 사업을 다양하게 갖고 있는 유통가는 무엇보다 고객 가치를 중시하면서 2021년을 ‘이기는 해’로 만들겠다는 목표다.

신세계 정용진 부회장 ‘고객’ 잡고 온오프 시너지 일으킨다

정용진 신세계그룹 부회장은 신년사에서 임직원들을 향해 “‘지지 않는 싸움을 하겠다’라는 과거의 관성을 버리고 ‘반드시 이기는 한 해’를 만들어달라”고 당부하면서 “흑사병이 유럽을 휩쓸고 지나간 후 르네상스라는 화려한 꽃이 피었다”며 코로나19의 영향으로 시장 경쟁환경이 급격하게 재편되는 올 한 해가 오히려 최상의 기회가 될 수 있다고 역설했다.

이어 “지금의 위기 속에서 새로운 기회를 찾아내고 10년, 20년 지속 성장을 이룰 수 있도록 판을 바꾸는 대담한 사고로 도전해달라”고 주문했다.

이를 위해 정 부회장은 ▲고객을 향한 불요불굴(不撓不屈) ▲구성원간의 원활한 협업과 소통 ▲다양성을 수용하는 조직문화 등 세 가지 중점과제를 제시했다.

먼저 정 부회장은 ‘결코 흔들리지도 굽히지도 않고 목표를 향해 굳건하게 나아간다’는 의미의 사자성어 ‘불요불굴’을 언급하며, “우리에게 불요불굴의 유일한 대상은 고객”이라고 강조했다.

지난해 신년사에서 언급한 ‘고객의 중요성’을 다시 한번 강조하며 고객의 바뀌는 요구에 ‘광적인 집중’을 해 새로운 기회를 찾고, 한발 더 나아가 고객의 라이프스타일을 바꿀 수 있는 ‘대담한 사고’를 해달라고 당부했다.

최근 신세계백화점 강남점이 코로나19의 영향으로 매장 방문을 꺼려하는 고객들을 위해 SSG닷컴의 라이브방송 채널 ‘쓱라이브’와 손을 잡고 화장품 쇼케이스를 기획했던 시도 등을 예시로 들었다.

또한 정 부회장은 고객에게 광적인 집중을 하기 위해서는 ‘One Team, One Company’가 돼야 한다며 관계사 간, 부서 간의 협업과 소통을 강화해달라고 주문했다.

정 부회장은 “코로나19가 어떤 관계사와 부서에는 강점으로, 어떤 관계사와 부서에는 약점으로 다가왔지만 강점은 더욱 살리고 약점은 서로 보완해 그룹 차원의 지속적 성장을 이뤄냈다”며 임직원의 노고를 치하했다.

이어 “불가능해 보이고 어려워 보이는 일들 조차 자신이 속한 사업만 바라보는 좁은 사고에서 벗어나면, 그룹 내 활용할 수 있는 역량과 자산을 발견할 수 있다”며, 이런 생각이 곧 ‘대담한 사고’이자 ‘위기를 이겨내는 원동력’이라 밝혔다.

올해 이마트는 고객 설문에서 가장 많은 개선 요구가 있었던 식품 매장을 대폭 확대하고, 상대적으로 공간이 넉넉했던 비식품 매장 일부를 SSG닷컴 배송을 위한 전진기지로 활용하면서 온·오프라인 시너지를 극대화할 수 있었다.

정 부회장은 변화하는 고객의 요구를 다양한 각도로 볼 수 있게 ‘다른 경험, 다른 전문성, 다른 사고방식’을 가진 다양한 인재를 받아들이는 유연한 조직 문화를 가져야 한다고도 당부했다.

정 부회장은 “지금은 망원경이 아닌 만화경으로 미래를 봐야 할 시기”라며 성장 가능성 있는 내부 인재는 적극 중용하고, 그룹에 부족한 전문성을 가진 외부 인재도 적극 영입해야 ‘늘 새로운 신세계’로 남아 있을 수 있다고 강조했다.

새로운 목소리를 낼 수 있고, 새로운 시야를 가질 수 있는 유연한 조직 문화를 가져야 10년, 20년의 성장을 이루는 ‘판을 바꾸는 대담한 사고’가 나올 수 있다는 의미다.

특히, 정 부회장은 코로나로 인해 리테일시장의 온라인 전이가 최소 3년 이상 앞당겨졌다며, 새로운 IT기술을 기반으로 온라인과 오프라인을 묶는 디지털 트랜스포메이션을 이끌 인재가 절실하다고 밝혔다.

끝으로 정용진 부회장은 “절대 후회하지 마라. 좋았다면 멋진 것이고, 나빴다면 경험인 것이다”라는 소설가 빅토리아 홀트의 명언을 인용하며, “새로운 기회를 잡을 타이밍을 놓치지 않도록 신세계그룹을 스스로 재정의하는 한 해로 만들어달라”고 신년사를 마무리했다.

현대백화점 정지선 회장 “고객의 본원적 가치 중시”

정지선 현대백화점그룹 회장도 고객을 강조했다. 신년사를 통해 “고객이 궁극적으로 원하는 가치를 찾아 사업 프로세스와 일하는 방식을 바꿔 미래 성장을 준비해 나가자”고 밝혔다.

정 회장은 “유례없는 코로나19와 수년째 지속되고 있는 경기 침체, 그리고 디지털 전환을 축으로 한 산업 패러다임의 급변으로 어려운 사업 환경이 예상되면서, 변화의 흐름을 읽고 잠재적인 고객의 니즈를 찾아내는 역량이 무엇보다 중요해지고 있다”고 강조했다.

그러면서 “고객의 본원적 가치를 기준으로 판단하고, 빠르게 변화를 실천하면서 성장을 추구하는 것을 우리의 사고와 행동 기준으로 삼고 변화에 대응해 나가야 한다”고 역설했다.

정 회장은 이를 위해 우선, 고객의 본원적 가치를 찾아야 한다고 말했다. 그는 “고객의 입장에서 우리가 제공하는 제품과 서비스가 고객의 생활 속에서 어떤 의미로 작용하고 있는지, 고객의 ‘페인 포인트(Pain Point, 불편함 등 부정적 의견)’와 가장 이상적으로 기대하는 가치가 무엇인지를 파악해야 한다”며 “고객의 본원적 욕구가 무엇인지에 대해 의문을 갖고, 답을 도출하는 과정을 통해 고객의 본원적 가치를 찾아 나가야 할 것”이라고 설명했다.

아울러 “업계의 경쟁적 관점에서 벗어나, 고객의 가치를 최우선 기준으로 삼아 시장 상황을 판단하고 사업을 추진해 나가야 한다”면서 “기존의 사업 프로세스와 일하는 방식에서 군더더기를 뺀 ‘의미 있는 단순화(Meaningful Simplicity)’를 구현해 고객 입장에서 의미 있고 유용한 가치를 창출해내야 한다”고 밝혔다.

정 회장은 또 조직문화의 적극적인 태도를 요구했다. 정 회장은 “새로운 도전에 대한 성공과 실패의 학습효과가 축적될 때 ‘혁신’이 가능하고, 개인과 조직이 성장하는데 밑바탕이 되는 ‘자신감’도 얻을 수 있다”며 “조직의 리더는 실패가 성공의 반대가 아니라 일부분이라는 인식을 갖고 구성원이 새로운 시도를 주저하지 않는 환경을 만들어야 한다”고 강조했다.

GS 허태수 회장 “디지털 역량 강화 및 친환경 경영으로 신사업 발굴”

GS그룹은 4일 서울 강남구 논현로 GS타워에서 ‘21년 GS 신년 모임’을 온라인으로 개최했다. 이 자리에서 허 회장은 올해 경영 계획을 직접 프레젠테이션하며 “디지털 역량 강화와 친환경 경영으로 신사업 발굴에 매진할 것”을 강조하고, ▲ 사업 포트폴리오 재구성으로 미래 경쟁력 강화 ▲다양한 분야에서 새로운 비즈니스 발굴 ▲변화에 적응할 조직 구축을 위해 업무 방식 개선 등을 당부했다.

허 회장은 지난해 취임 후 처음 가진 신년 모임에서 스탠딩 토크 방식으로 격의 없이 소통했던 모습을 보여준데 이어, 올해 신년 모임에서는 온라인을 통해 계열사 CEO를 비롯한 전 임원과 실시간 소통하고 변화에 앞서가는 면모를 보였다. 이는 GS가 고객과 시장의 변화에 맞춰 지속적으로 혁신해 갈 것을 강조해 온 허 회장의 평소 신념에 따른 것으로 알려진다.

허 회장은 “지난해는 코로나 사태와 함께 불확실성이 심화된 변화의 시기였지만, 디지털 전환 및 사업 구조 개편 등으로 착실히 미래를 준비한 해였다”라면서 “새해는 디지털 역량 강화와 친환경 경영으로 신사업 발굴에 매진해 줄 것”을 강조했다.

특히 “사업 포트폴리오 재구성으로 미래 경쟁력을 키워 줄 것을 당부”하면서 “AI, Data, Cloud 등 디지털 기술 활용은 향후 업무의 필수 요소로 기존 핵심 사업은 디지털 전환을 가속화하며, GS가 보유한 유무형 역량을 외부와 협력해 사업을 개선하고 더 키우는 ‘Big to bigger’를 추진해야 한다”고 강조했다.

또 다양한 분야에서 새로운 비즈니스 발굴 노력이 필요하다는 요구도 잊지 않았다. 허 회장은 “신사업은 디지털 기술이 접목된 친환경, 모빌리티 등 다양한 분야까지 확대해서 기회를 찾아야 하며 계열사 간 인적 물적 역량 결합이 필요하다”면서 “스타트업, 벤처캐피털 등과 협력하는 오픈 이노베이션 통해 새로운 기회를 찾고 GS의 투자 역량을 길러 기존과 다른 비즈니스를 만드는 ‘New to big’를 추진할 것”이라고 전했다.

조직원들에게는 변화에 적응할 조직 구축을 위해 업무 방식을 개선해 줄 것을 당부하면서 “고객의 변화와 필요에서 모든 사업이 시작된다는 고객 중심 사고 확립, Data와 AI가 중심이 되는 Digital Transformation 구축, 외부를 통해 새로운 기회를 포착하는 오픈 이노베이션 구현, Agile한 조직 실행으로 빠른 실험과 빠른 실패를 장려하는 문화 조성, 진정한 변화와 Reset을 위해 수평적이고 자발적인 업무 문화 양성” 등을 강조했다.

SPC그룹 허영인 회장 ‘품질·책임경영·변화와 혁신’ 강조

허영인 SPC그룹 회장도 뉴노멀 시대를 맞아 시장에 선제적으로 대응해 미래를 선도하는 기업으로 성장할 것을 강조하며 품질 최우선·책임경영·변화와 혁신 등 세 가지 경영 키워드를 제시했다.

허 회장은 “회사 경쟁력의 원천인 맛과 품질을 최고 수준으로 구현하기 위해 사업 전 과정에서 품질경영의 질을 한 단계 높일 수 있는 ‘품질 최우선 경영’을 펼쳐 수십년 간 쌓아온 경험과 기술력을 집약해 세계 최고 수준의 종합적 품질 관리 체계를 구축할 것”이라면서 고객 중심 가치를 강조했다.

이를 위해 “품질의 출발점인 좋은 원료 발굴에 심혈을 기울이고 제품과 서비스 하나하나에 혼신을 다하는 장인정신으로 업의 품격을 높일 것을 당부”하면서 구성원들에게는 “능동적 성과를 창출하는 책임 경영에 힘 써 구성원 모두가 스스로 권한과 책임을 갖고 거침없이 도전해 성과를 창출할 수 있도록 동기를 부여하고, 실행력과 전문성을 두루 갖춘 인재 육성에 만전을 기해야 한다”고 밝혔다.

허 회장은 “‘그레이트 푸드 컴퍼니’라는 비전을 실현하기 위해 변화와 혁신에 박차를 가해 전 사업 영역에 디지털 트랜스포메이션을 적용하고 국내 사업 역량과 기술력을 해외 현지 운영 노하우와 결합시켜 글로벌 사업을 고도화하는 등 새로운 미래 성장엔진을 발굴하는데 총력을 기울여야 한다”고 강조했다.

아울러 “주변의 이웃들에게는 따뜻한 상생을 나누고, 기본과 원칙을 철저히 준수하는 정도경영을 실천하자”고 덧붙였다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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