[여성소비자신문 이지은 기자] 기아자동차가 고객 중심의 조직 개편을 단행하고, 전기차 모빌리티 시대를 선도하기 위한 체질 개선에 나선다. 전기차 모빌리티 시대에서 중요성이 증가하고 있는 고객 경험 분야의 역량을 강화하고 전기차 브랜드로의 전환에 박차를 가하기 위한 차원이다.

기아차는 기능을 중심으로 구성됐던 고객경험본부를 고객 경험을 중심으로 한 조직으로 개편했다고 21일 밝혔다. 개편을 통해 새롭게 조직된 기아차 고객경험본부는 고객이 기아자동차를 경험하는 상황과 접점을 기준으로 업무를 재정의하고 조직 구조를 세분화한 것이 특징이다.

송호성 사장은 “다가오는 전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라, 차량 내에 거주하는 시간, 차를 충전하고 주차를 하는 생활까지 다양한 고객과의 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다”면서, “기아차는 조직 개편을 통해 고객이 기아자동차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

포브스, J.D파워 등에 따르면 오는 2025년 차량 구매 소비자 중에 45%는 밀레니얼 세대가 차지할 것으로 조사됐다. 밀레니얼 세대는 최신 IT 기술과 모바일 기기 등 디지털 환경에 친숙한 특성을 바탕으로 모빌리티 시장에도 디지털 전환을 가속화할 것으로 예측된다.

업계에서는 밀레니얼 세대가 주도할 전기차 모빌리티 시대가 차량 구조와 플랫폼 변화에 따른 개인별 맞춤 공간 확대, 커넥티비티 기술 발전에 따른 모빌리티 소프트웨어 활용 증가, 자율 주행 기술 발전에 따른 개인 맞춤형 인포테인먼트 콘텐츠 수요 확대 등으로 차량 실내 거주성에 대한 새로운 요구와 고객 경험(CX, Customer eXperience)에 대한 중요성이 강조될 것으로 내다봤다.

기아자동차는 전기차 모빌리티 시대에서 요구되는 변화에 적극적으로 대응하고 다가오는 시대를 선도하고자 마케팅과 고객채널 서비스로 이원화되어있던 기존의 조직을 고객의 사용 경험 단계에 따라 고객구매경험사업부, 오너십경험사업부, 브랜드전략실, 고객경험기획실 등 네 개의 조직으로 전환했다.

먼저, 기아차는 고객이 기아 브랜드를 인지하고 구매하기 전까지의 모든 과정을 보다 쉽고 편하게 만들고자 한다. 고객구매경험사업부를 통해 온라인과 오프라인이 통합된 환경에서 고객에게 맞춤화된 정보와 서비스를 제공하고, VR 쇼룸 및 언택트 차량체험 기회 확대하는 등 고객 중심의 몰입형 경험을 확대하는 한편, 고객 맞춤형 서비스를 체계적으로 제공하고자 글로벌 데이터 플랫폼 업체들과 파트너십도 강화할 계획이다.

이어, 기아차는 기아 브랜드를 소유한 이후에 고객이 마주하는 다양한 상황을 선제적이고 신속하게 대응하고, 나아가 혁신적인 경험을 제공하고자 한다. 오너십경험사업부는 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 통해 고객이 겪게 될지도 모르는 불편을 사전에 감지하고 최소화한다. 그뿐만 아니라, 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스를 개발하고, 각종 소프트웨어 무선 업데이트를 지원하는 등 차량 내부에서도 경험 혁신을 도모한다.

끝으로, 기아차는 모든 기아자동차의 조직들이 일관되게 고객 중심의 방향으로 나아갈 수 있도록 브랜드전략실을 통해 기준을 수립하고 모든 고객 접점을 관리한다. 또, 고객들이 전 세계 어디에서나 일관된 기아 브랜드만의 고유한 경험을 체험할 수 있도록 고객경험기획실을 통해 글로벌 네트워크를 관리하고, 브랜드 전략과 비전을 공유한다.

고객 경험 중심의 조직 변화를 통해 기아자동차는 전기차 브랜드로의 전환을 가속화하고, 전기차 모빌리티 시대에 마주하게 될 고객 경험을 선제적으로 설계하는 한편, 색다른 경험을 제공할 수 있는 브랜드로의 혁신을 도모한다.

이지은 기자  wavy080@wsobi.com

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