[여성소비자신문 한고은 기자] 한국여성소비자연합은 2020년 8월부터 10월까지 주문제작상품)주문 시 제작, 핸드메이드를 표방한 상품)에 대한 판매 실태 조사를 진행했다.

2019년 1년간 1372 소비자상담센터에 접수된 주문제작 상품 관련 피해 사례(1202건) 분석 결과, 주문제작 상품 800건 중 판매자가 일방적으로 제시한 스펙(사이즈, 디자인, 색상 등)을 소비자가 선택해 구매하는 경우가 77.0%, 개인 맞춤이 22.8%, 기타 0.3%로 나타났다.

주문제작 상품 800건 중 판매자 지정 상품은 616건(77.0%)으로, 표시 광고에 따라 ‘핸드메이드’와 ‘주문 시 제작’으로 구분한 결과 핸드메이드 404건(50.5%), 주문 시 제작 212건(26.5)%으로 조사됐다.

단순변심으로 인한 교환을 거부한 경우 중 재판매가 가능한 상품이 차지하는 비율은 59.8%로 조사됐다. 단순변심으로 인한 교환이 불가능한 경우는 353건으로 44.1%를 차지하며 가장 높게 나타났다.

불가능한 353건 중 판매자가 일방적으로 스펙을 지정한 상품 비율은 59.8%로, 세부내용을 살펴보면 핸드메이드 33.7%, 주문 시 제작 26.1%로 조사됐다.

교환 불가한 353건의 불가 사유564건을 확인한 결과 ‘주문 시 제작이어서’가 323건으로 57.4%를 차지하며 가장 높게 나타났고, 그 외에는 ‘하자 상품만 가능’ 23.6%, 판매자와 연락 후 결정 17.9%, 기타 1.1%로 나타났다.

단순변심으로 인한 취소 불가 중 재판매가 가능한 경우는 58.8%로, 일부 판매자는 전자상거래법 대상과 무관하게 관련 규정을 적용하고 있어 소비자 피해가 우려되는 상황이다.

단순변심으로 인한 취소 가능 여부를 조사한 결과, ‘가능’ 350건(43.8%), ‘불가능’ 345건(43.2%), ‘정보 없음’ 104건(13.0%), ‘기타’ 1건(0.1%) 순으로 조사됐다. 단순변심으로 인한 취소가 불가능한 345건의 제품유형은 판매자 지정 203건(58.8%), 개인 맞춤 141건(40.9%), 기타 1건(0.3%) 순으로 나타났다.

판매자 지정 상품(203건)을 광고 표시 내용에 따라 구분하면 핸드메이드 32.4%, 주문 시 제작 26.4%로 나타났다. 취소·반품 불가 사유 총 345건(복수선택)을 확인한 결과, 주문 시 제작이 293건(28.3%), 하자 상품만 가능 13.3%, 판매자와 연락 후 결정 12.3%, 교환 1회만 가능 1.6% 순으로 조사됐다.

전자상거래법상 교환·환불 기간을 미준수한 비율은 77.0%로 조사되었다. 관련법을 미준수(616건)한 경우는 ‘청약철회 기간 정보 없음’ 460건(74.7%), 하자에도 접수 기간 지정 86건(14.0%), 관련법보다 엄격한 규정 제시 47건(7.3%) 순으로 조사됐다.

상품 하자에도 판매자가 접수 기간을 임의 설정하여 사용 중 발생할 수 있는 하자에 대한 소비자 피해구제 권리를 원천적으로 박탈하는 경우도 확인됐다. 상품 하자는 계약 위반의 경우 전자상거래법상 해당 사실을 안 날로부터 30일 이내 청약철회 가능, 그 외에는 소비자분쟁해결기준에 상품별 기준을 별도 마련하거나 별도의 기한 없이 품질보증기간에 따른 감가상각을 제안하고 있다.

일부 판매 업체는 하자의 접수 기간을 별도 설정하여 소비자의 피해 구제 권리를 박탈하고 있는 것으로 조사됐다. 청약철회 가능 기간 표시에서 관련법을 미준수한 616건 중 하자 접수 기간을 안내한 경우는 86건(14.0%)으로 나타났다.

주문상품에 대한 명확한 기준과 판매자 처벌 강화 필요

이에 연합은 주문제작 상품에 대한 명확한 기준이 필요하다고 지적했다. 주문제작 상품을 개인맞춤뿐만 아니라 기성품을 주문 시 제작(주문)하거나 판매자가 지정한 스펙대로 핸드메이드로 제작하는 것까지 확대 해석해 청약철회를 제한하는 사례들이 다수 확인됐기 때문.

또 “사업자는 전자상거래법, 판매상품에 대한 분쟁유형 및 해결 기준 등을 충분히 숙지하고 관련법을 임의 적용하지 않도록 판매자의 역량을 강화해야 한다”고 강조하고, “관련법을 준수하지 않는 판매자에 대한 신고 절차를 마련하고 위반 업체에 대한 처벌 수준을 강화해 동일한 문제가 반복되지 않도록 해야 한다”고 지적했다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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