서울시가 서울시전자상거래센터에서 최근 1년 이내 인터넷쇼핑몰 이용경험이 있는 4천명을 대상으로 인터넷쇼핑몰 이용실태를 조사한 결과, 10명 중 9명은 월1회 이상 인터넷쇼핑몰을 통해 물품을 구매하는 것으로 조사됐다. 또한 1회에 지출하는 평균 비용은 약 8만원으로 나타났다고 밝혔다.

조사대상의 90.6%가 인터넷쇼핑몰을 월1회 이상 이용하고 있으며, 이 중 43.9%는 주1회 이상 이용하는 것으로, 여성이 남성보다 이용 빈도가 상대적으로 높은 것으로 조사됐다.

인터넷쇼핑몰 이용시 1회 평균 지출비용은 약 8만원으로 2010년 약 9만원에서 소폭 감소했고, 11만원 이상 지출하는 소비자의 비율도 감소한 것으로 나타났다. 한편 소액 지출은 여성 및 20대, 고액 지출은 남성 및 30대의 비율이 상대적으로 높았다.

인터넷쇼핑을 하는 소비자들이 가장 많이 구입하는 품목은 의류·패션관련 상품이며, 다음은 서적, 화장품, 생활용품 순으로 과거에 비해 가전이나 컴퓨터 등의 구입은 감소 추세인 것으로 나타났다.

인터넷쇼핑몰의 선호는 오픈마켓, 종합쇼핑몰, 전문쇼핑몰의 순으로 나타났으나, 최근 3년 사이 오픈마켓의 선호도가 하락하고 있는 것으로 조사됐다.
 
또한 조사대상자의 29.6%는 인터넷쇼핑몰 이용 중 피해를 경험했으며, 소폭이기는 하나 최근 3년간 지속적으로 증가한 것으로 나타났다. 피해품목은 의류·패션관련 상품에 대한 비율이 압도적으로 높았고, 식음료 및 건강식품, 화장품, 생활용품 순으로 조사됐고, 20대 여성의 피해비율이 다소 높은 것으로 나타났다.

피해내용은 제품불량·하자에 따른 청약철회 관련이 38.9%로 가장 많았고, 배송지연이 19.9%, 허위·과장광고가 14.6%, 상품정보 오기가 5.0%로 나타났다.

소비자 불만을 줄이기 위한 개선점으로는 상품정보를 정확하고 상세하게 표기해야 한다는 응답이 20.4%로 가장 많았다.

판매자의 불공정 행위에 대해 단속과 처벌을 강화해야 한다가 14.5%, 품질이 낮은 제품에 대해 개선해야 한다가 14.3%, 환불·교환이 신속하게 이뤄져야 한다가 13.5%, A/S 문의 등 소비자상담이 잘 이뤄져야 한다가 10.2%로 뒤를 이었다.

전자상거래 이용 중 피해를 당한 경우 대응방법에 대해서는 75.5%의 소비자가 사업자에게 직접 연락해 해결하고 있다고 응답했으며, 소비자보호기관이나 단체에 신고한다는 소비자는 5.3%였다. 귀찮아서 그냥 참고 넘긴다가 10.1%, 제조사에 직접 피해사례를 알린다가 2.9%, 해결방법을 몰라 아무런 조치를 하지 않는다가 2.9%, 경찰청 사이버수사대에 신고한다가 1.9%로 나타났다.

서울시전자상거래센터(ecc.seoul.go.kr)는 2009년부터 3년째 인터넷쇼핑몰 이용실태 조사를 실시하고 있으며, 금번조사는 지난해 말(11월21일~12월16일) 4주간 엠브레인 패널리서치를 통해 최근 1년 이내 인터넷쇼핑몰 이용경험이 있는 4천명 대상으로 실시했다.

센터 관계자는 “인터넷쇼핑몰에 대한 지속적인 실태조사를 통해 소비자불만사항 및 개선점 등을 파악해 인터넷쇼핑 관련 소비자불만을 감소시키고 피해를 사전에 예방할 수 있는 시책을 강구하는데 최선을 다하겠다”고 말했다.

송현아 기자  wsobi@wsobi.com

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