발행일 : 2020.11.25 수 19:13
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코로나-19발 항공 여행업 쇼크 어떻게 대응해야 하나[여성소비자신문-좋은나라와 함께 하는 현안과 정책]
김정섭 성신여대 문화산업예술대학원 교수 | 승인 2020.11.09 14:22

[여성소비자신문]코로나-19가 세계적으로 확산된 올해 세계 항공 및 여행업계는 그야말로 충격의 나날을 보냈다.

굴지의 항공사와 여행사들이 큰 폭의 적자를 기록했으며 관광 산업에 의존해 나라살림을 꾸려가던 국가들은 국가적인 경제 위기에 직면했다. 우리나라도 그 피해는 예외가 아니어서 큰 타격을 입었다. 항공사마다 국제선 여객기는 계류장에 묶인 신세가 되었고 활기 넘치던 직원들은 실직하거나 교대로 장기 무급 휴직에 들어갔다.

여행사들은 영세한 규모의 회사부터 문을 닫았다. 이제 큰 회사들도 버티기 힘든 수준에 이르고 있다. 전대미문의 전염병이 야기한 쇼크는 위기를 극복하고 새로운 활로를 모색해야 하는 항공·여행업계나 시대에 맞는 여행 욕구를 충족시켜야 하는 이용자들로 하여금 새로운 변화를 요구하고 있다.

한국에서 주택보급률이 100%를 넘어선 지 오래됐지만, 전체 가구의 약 40%는 무주택자이다. 소득계층별 자가점유율의 차이는 확연하다. 2016년도 국토교통부 주거실태조사 결과에 따르면 고소득층의 경우 약 73.6%가 자기 소유의 집이 있는 반면 저소득층의 경우 그 비율은 46.2%로 나타났다. 가장 빈곤한 국민기초생활법 수급층의 자가주거율은 더 끔찍하다.

보건복지부 조사에 따르면 수급층 가구의 자가주거율은 2001년 24.7%에서 2009년 14.2%로 추락했다. 이러한 결과들은 무주택 서민들의 주거안정성이 위협받고 있음을 보여주고 있다. 요즘 20대와 30대 청년들이 ‘영끌’해서 집을 사는 것은 어찌 보면 집값 불확실성에 따른 불안감을 해소하기 위한 집단 방어기제로 볼 수 있다.

물론 한국에서 무주택자를 대상으로 한 공공임대주택제도는 지속적으로 추진되어 왔다. 김대중 정부의 국민임대 100만호, 노무현 정부의 국민임대 200만호 및 매입 임대, 이명박 정부의 장기전세(시프트), 박근혜 정부의 행복주택 등이 그 예들이다.

문재인 정부에서도 2017년 주거복지 로드맵을 통해 다양한 서민 주거복지 플랜을 발표했다. 추가적으로 2020년 4월에는 주거복지 로드맵 2.0을 발표하면서 4가지 핵심 플랜(선진국 수준으로 공공주택 공급 혁신, 생애주기 맞춤형 주거지원 강화, 비주택 등 주거취약계층 주거권 보장, 지역주민과 함께하는 공공임대주택)을 수정 발표했다.

이 로드맵에 따르면 2017년 기준 136.5만호의 공공주택을 2025년에 240만호로 늘릴 계획이다. 이렇게 된다면 장기공공임대 재고율을 선진국 평균수준(9%)보다 높은 10%를 달성할 것으로 기대되고 있다.

코로나-19의 전염 확산과 이에 따른 세계보건기구(WHO)의 팬데믹 선언으로 올해 사실상 거의 모든 국경이 통제되고 하늘길이 막혔다.

국제항공 노선과 여행 시장이 봉쇄되어 관광객 수가 급감해 항공·여행 산업은 막대한 타격을 입었다. 2020년 국제민간항공기구(ICAO) 보고서에 따르면 전체의 85%에 해당하는 약 185개의 목적지가 국경을 완전 또는 부분 폐쇄했다.

전체의 5%에 해당하는 11개 목적지는 국제선을 전면 또는 일부 운항 중단했다. 유엔세계관광기구(UNWTO)는 올해 1~5월 글로벌 항공·여행 피해액이 2007~2009년 글로벌 금융위기 피해 규모의 3배인 3200억 달러(약 380조원)에 이를 것으로 추산했다. 여행 제한이 현 상태로 연말까지 유지되면 올해 총 해외 관광객은 전년 대비 78%p 줄어들 것이라 전망했다. 관광산업 종사자도 1억 명이나 실직 위기에 처할 것이라고 경고했다.

국내 항공사들과 여행사들도 큰 타격을 입어 휴업하거나 아예 폐업하는 업체도 늘어났다. 항공사의 경우 직원들이 교대로 무급 휴직에 들어갔다. 실직하거나 직장을 옮긴 사례도 많다. 여행업계는 폐업 러시가 나타날 정도로 더욱 참혹했다. 업계 1위 하나투어는 올해 3분기 실적이 매출액 105억원, 영업 손실 499억원으로 전년 같은 기강 대비 매출은 94.3% 줄고 영업적자가 계속되었다. 업계 3위 자유투어는 10월부터 아예 오프라인 영업을 중단하고 전 직원이 휴직에 들어갔다.

금융위원회가 10월 29일 발표한 올해 3분기 국내 카드승인 금액을 보면 항공여행업계가 얼마나 큰 타격을 입었는지 알 수 있다. 발표 자료에 따르면 국내 카드 승인 금액은 전체적으로는 전년 같은 기간 대비 5.4%p 증가해 회복세를 나타냈지만 항공 서비스 분야 카드 매출은 약 4700억 원으로 전년 같은 기간 대비 2조400억원(81.2%p)이나 감소했다.

여행과 연계된 면세점 카드 매출도 5100억원으로 전년 같은 기간에 비해 약 4900억원(48.8%p) 줄어들었다. 맥킨지(Mckinsey)를 비롯한 컨설팅 그룹들은 국제 관광의 대체재 격인 국내 관광은 회복세가 다소 빠를 것이지만 국제 관광은 위축세 탈피가 쉽지 않을 것이라고 전망하고 있다.

스트레스에 눌려 폭발 직전인 여행 욕구

올해 코로나-19로 인해 사람들이 오프라인 활동을 최소화하거나 집에서 보내는 시간이 많아지면서 답답함, 우울증, 나아가 고질적인 스트레스를 호소하는 사람들이 매우 많아졌다. 그러나 해외의 경우 코로나 통제 상황이 우리나라 보다 여건이 좋은 곳이 많지 않아 함부로 떠나기 어렵고, 국내의 경우 여전히 줄지 않는 신규 감염자 수로 인해 단거리 여행도 마음 놓고 가지 못하는 사람들이 많은 실정이다.

여행과 같은 여가활동은 심리학적 측면에서 정신적, 신체적 휴식과 회복을 제공하여 개인의 행복감을 높이는데 긍정적인 기여를 한다. 이 가운데 주관적 행복감은 개인이 다른 사람이나 집단의 일원과 비교하여 느끼는 심리적인 행복감으로서 내적으로 일상생활의 만족이나 행복보다 우위에 있다.

여행의 동기는 새로움 추구, 일상 탈출과 휴식, 관계 형성, 자기 개발의 필요 등에서 비롯되는데, 이는 모두 개인의 행복감과 직결된다. 여행의 묘미는 일상의 루틴에서 종종 벗어나 새로운 곳에 가서 낯선 사람들과 소통하거나 어울리면서 색다른 분위기를 느끼며 자신을 뒤돌아보고 어떻게 더 의미있고 행복하게 살 것인가를 생각하는 데 있다.

평상시라면 여행 욕구의 발동 단계에서 이런 요소들이 골고루 고려될 것이지만 요즘과 같은 코로나-19 시기에는 지루하고 갑갑한 일상이 기약 없이 반복되기 때문에 누구나 ‘일상 탈출과 휴식’에 보다 초점이 갈 수 밖에 없다. 사람들마다 여행이 제공하는 즐길 거리, 볼거리, 놀 거리, 먹거리보다 호젓한 곳에 혼자 가서 마스크를 벗고 잠시라도 마음 편히 숨을 쉬고 싶은 욕구가 강한 상태이기 때문이다.

최근 경기연구원(2020)의 코로나-19 이후 국민여행 실태 및 인식 조사에 따르면 여행 동기는 ‘사회적 거리 두기로 인한 스트레스 해소 목적’(50.8%), ‘갑자기 휴가가 생겨서’(38.1%), ‘해외여행 계획이 취소되어서’(11.9%), ‘자녀의 개학이 연기되어서’(11.2%), ‘여행상품 할인을 많이 해서’(4.8%) 순으로 나타나 이런 심리 상태를 방증했다.

사람들은 기나 긴 코로나-19 방역 국면에서 첨단 의학기술도 해결하지 못하는 변종 바이러스의 위력을 보고 무력해질 수밖에 없었다. 그리고 인생에서 무엇이 가장 중요한가에 관해서도 점차 이전과 생각을 달리하게 되었다.

코로나 19 이후로 개인의 주관적 행복감에 대한 기준과 만족의 수준이 크게 달라진 것이다. 단기적으로는 답답한 온라인 생활과 방구석 일상을 벗어나기 위한 목적에서, 중장기적으로는 아예 새로운 방식의 삶을 꾸려 다른 곳이나 분야로 달려가고 싶은 충동에서 여행을 갈구하고 있다.

심지어 삶의 목적을 사업, 돈벌이, 승진 같은 세속적 경쟁에서 벗어나 아예 새롭게 설계하는 사람들도 늘어나고 있다. 전염병 확산을 방지하기 위한 정부의 규제와 단속, 그리고 공중도덕 준수에 관한 시민의 의무감으로 인해 각각 자제하고 있지만 마음속에서는 도심의 생활공간이나 일터를 벗어나 여행을 통해 새로운 자극과 활력소를 얻고자하는 욕구가 각자 마음속으로 정한 한계치를 넘고 있다.

포스트 코로나 시대 새로운 항공·여행 스타일

이처럼 내적으로 마그마처럼 응축되어 있는 여행 욕구는 코로나-19 종료 선언과 함께 분출하여 ‘보상 소비’의 형태를 띨 가능성이 높다. 보상소비란 외부요인에 의해 억눌렀던 소비가 한꺼번에 분출되는 현상을 지칭한다.

이에 따라 항공업계와 여행업계는 전염병이 바꿔놓은 환경과 이용자들의 욕구를 감지하여 새로운 변화를 추구하게 될 것으로 보인다. 특히 무역과 비즈니스를 위해 오가는 손님들보다 가족, 연인, 단체 등 일반 여행객에 집중하는 항공 및 여행 상품이 대폭 늘어날 것으로 예측된다.

항공업계도 코로나-19 시기 각국의 회사에서 불가피하게 실시한 온라인 회의와 협상에 많은 사람들이 익숙해지면서 해외 출장을 대폭 줄어드는 현상을 최근 속속 수치로 확인하면서 향후 상용(常用) 고객의 감소에 대비하고 있다.

여행은 이전의 양상을 벗어나 더욱 다양한 모습으로 진화할 것이다. 첫째, 국내와 국외를 막론하고 여행·관광지에서 사람의 접촉을 최소화하고 방역에 초점을 두는 ‘비접촉 관광(contactless tour)’이 활성화할 것으로 보인다. 관광지 선택과 숙박시설 선택도 ‘청결’, ‘소독’이 최우선 조건이 될 것이다.

이미 주목받기 시작한 '차박 캠핑', '호캉스' 등이 더욱 활성화되고 호텔, 콘도, 여관, 모텔, 여인숙 등은 무인기기를 활용한 프라이비트 체크인 서비스를 더욱 확대할 것으로 보인다. 단체 여행의 경우 관광버스로 한데 모여 출발하는 방식대신 목적지의 터미널과 역에 모이도록 하여 현지 투어 안내만을 전담하는 방식도 보다 늘어날 것이다. 특히 부산·경주·목포·여수 등 KTX 노선이 있는 곳에서 이런 흐름이 두드러지고 있다.

지자체들은 곳곳에 차박 전용 야영지를 만들고 있고, 자동차 회사들은 잠자는 공간이 확보되는 접이식 좌석을 구비한 스포츠 실용차량(SUV)을 신차로 내놓거나 기능을 개선한 제품을 선보여 인기를 끌고 있다.

국내 특1급 호텔을 비롯한 호텔업계는 인공지능(AI) 기반의 모바일 컨시어지(concierge, 안내원), 공공장소에 설치된 터치스크린 방식의 정보전달 시스템인 무인 키오스크(kiosk) 도입을 늘리고 있다. 온천과 사우나에서는 걱정이 덜한 ‘가족실’과 ‘1인실’이 대폭 늘어날 것이다.

둘째, 힐링(healing) 또는 힐링과 레저를 겸한 여행이 보다 활성화 될 것으로 보인다. 해외여행의 경우 인파가 몰리는 유럽과 북미 도심지의 유적과 문명 탐방보다 사람들이 적게 몰리는 해변, 숲, 밀림, 섬, 농원, 리조트 등 자연 친화형 관광지로 향하는 상품이 늘어날 것으로 보인다.

목적지 국가들도 방역 문제를 의식해 ‘손님 분산형’ 관광지를 선호 및 육성할 가능성이 높기에 이런 전망은 유효하다. 코로나-19 시기에 제주나 남해안을 선회하고 귀항하는 ‘목적지 없는 항공편’이 개설되어 불티나게 팔렸듯이 잠재된 여행 욕구를 겨냥한 다양한 ‘가상 여행’ 프로그램이 선보일 것으로 예상된다. 해외와 우주를 목적지로 설정한 시뮬레이션 여행과 기내식 제공 항공카페가 대표적인 사례일 수 있다.

마음만 먹으면 큰 어려움 없이 떠날 수 있는 특성이 있는 국내 여행의 경우 호젓한 오·벽지 관광이 다른 부문보다 활성화 될 것으로 보인다. TV 프로그램의 영향으로 이미 트렌드가 형성된 낚시, 캠핑, 탐방 문화, 숲속에 은거하는 ‘자연인’의 라이프스타일을 추종 및 반영하고자 하는 여행 패턴의 출현이다.

산촌의 오지, 벽지, 외딴 섬과 포구, 사찰 등을 무대로 낚시, 등산, 캠핑, 카약, 스킨 스쿠버, 명상 등을 즐기고 휴양림을 찾아 산책을 하려는 형태에 대한 선호가 높아 실현 가능성이 높다. 지금도 손맛과 비경으로 소문난 외딴 무인도로 향하는 포구의 낚싯배들은 넘치는 손님에 호황을 누리고 있다. 이런 흐름을 감지해 하나투어를 비롯한 선두권 여행사들은 올해 속속 ‘국내 여행 사업부’를 신설해 다양한 여행 상품 개발에 착수했다.

항공·여행업계는 전염병 창궐과 같은 비상시기에 값비싼 대가를 치른 경험과 학습효과를 토대로 혁신적이고 창의적인 통찰과 사고를 반영해 우선적으로 경영과 안전 분야에서 포트폴리오를 재편해야 한다. 그래야 포스트 코로나 시대를 맞아 변화의 싹이 트고 있는 새로운 항공·여행 스타일과 문화에 대응할 수 있다.

첫째, 항공사와 여행사들은 항공·여행 서비스의 균질화와 향상에 필수적인 경영의 안정성 확보를 위해 수익원을 다양화하고 수익모델의 대체성을 확보해야 한다. 여객기를 화물기로 개편하여 손실을 만회해 단기 흑자를 기록한 사례, 우려에도 불구하고 목적지 없는 상품을 내놓아 히트한 사례, 기내식에 대한 ‘로망’이 있는 고객이 실제 존재하는 점 등을 거울삼아 고객들의 욕구를 간파한 다양한 상품을 개발해야 한다.

통계적으로 출장 손님인 상용 고객이 줄어들고 있는 점에 비춰 일반 여행객과 단체 관광객을 유인할 특화 상품을 개발해야 한다. 기획 상품인 특별기 편성도 ‘투어리즘 엔터테인먼트’의 수요를 제대로 파악해 소통, 친교, 펀(fun) 등 다양한 목적과 유형으로 설계해야 한다.

좌석의 배치, 기내 서비스 등 여객 서비스도 천편일률적인 유형에서 벗어나 다양한 방식으로 특화하여 만족을 줘야 한다. 올해 2분기 세계 유수의 항공사들이 사상 최악의 적자를 기록한 가운데 여객기를 화물기로 개조해 대한항공은 1485억원의 영업이익을 거뒀다.

아시아나항공도 같은 방식으로 단기 영업이익 흑자를 기록했다. 저비용 항공사들은 국내선의 노선을 증편하고 신규 노선을 개발하는 방식으로 위기를 극복하고 있다.

둘째, 안전과 방역에서 전혀 문제가 없도록 기내 시스템 개선과 서비스 매뉴얼 정비가 필요하다. 항공사들은 올해 초 코로나가 발생하자 “기내에서는 위에서 아래로 흐르는 공기가 수평으로 흐르지 못하도록 ‘에어 커튼’을 형성하는 독특한 환기 구조를 갖추고 있어 기내 감염이 전혀 안 된다”고 발표했지만, 이와 달리 실제 기내 감염 사례가 속출했다.

기내가 안전지대가 아님이 확인된 것이다. 코로나가 국내에 퍼진지 9개월이 지났지만 항공사들의 ‘코로나-19’ 관련 방역 매뉴얼은 국가마다, 회사마다 각기 다르다. 이에 따라 상황에 따라 여러 항공편을 이용할 수밖에 없는 손님들의 경우 기내 감염에 대한 불안과 혼란이 가중되고 있는 실정이다.

ICAO는 안전을 위해 행동지침에 대한 가이드라인을 제시해 실행을 권고하고 있지만 각국의 항공사마다 여건이 달라 현재까지 일관된 매뉴얼을 만들지 못하고 있다. 대한항공과 아시아나항공은 일회용품 사용, 개인음식 기내취식 금지 등 기내 서비스를 일부 변경하는데 그치고 있다.

프랑스는 좌석 간 거리 최소 2m 띄우기와 승객·승무원 용품은 폐기물로 처리, 호주의 경우 여행자 질병 점검표 작성을 각각 의무화했다. 중국은 밀봉된 식음료 제공, 국제선은 후방 3열 ‘검역구역’ 지정 등을 실시하고 있다. 향후 국내외 항공사와 항공기구 간 협력, 당국과 논의를 통해 ‘방역형 객실 간편 매뉴얼’을 제정해 실행해야 한다.

김정섭 성신여대 문화산업예술대학원 교수  hello@good21.net)

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