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한국여성소비자연합 “주문제작 상품 관련 소비자 피해 다수...대책 마련 필요”
한고은 기자 | 승인 2020.09.08 11:51

[여성소비자신문 한고은 기자] #소비자 B씨는 2019년 5월 27일 온라인 쇼핑몰에서 신발을 주문하였다. B씨는 1분도 되지 않아 취소 버튼을 누르고 취소 완료 창을 확인했다. 그러나 2일 후에도 신용카드 취소 처리가 되지 않아 업체에 문의하니 ‘주문 제작 상품’은 환불이 불가하며 취소 처리가 되었더라도 시스템상의 문제일 뿐이라는 답변을 들었다.

판매자가 제시한 옵션에 따라 선택한 상품을 주문 시 제작하거나 주문 시 공장에 주문(1:1 오더로 표현) 하는 상품까지 ‘주문 제작’이라는 이유로 일방적으로 반품을 거부하는 사례가 다발하고 있어 대책 마련이 요구된다.

한국여성소비자연합은 주문 제작 상품 판매 피해 실태를 파악하고자 2019년 1월부터 12월까지 1372 상담 센터에 접수된 주문 제작 상품 관련 상담 사례 1202건을 분석했다. 주문 제작 상품은 ‘맞춤 제작’뿐만 아니라 ‘주문 시 제작’, 기성품을 ‘주문 시 공장에 오더(주문)’하는 경우까지 ‘주문 제작’이라는 조건으로 판매가 이루어지고 있다.

상담 사례 분석 결과 ‘단순 변심으로 인한 반품 거부’가 총 296건으로 전체 상담 사례(1481건, 중복 선택)의 20.0%를 차지하며 가장 높게 나타났다. 그 외에는 주문 정보와 불일치 187건( 12.6%), 환불 거부 177건(12.0%), 품질 불만 170건(11.5%), 배송 지연 128건(8.6%) 순으로 나타났다.

주문 제작 상품을 구매한 장소는 통신판매 762건(51.5%), 오프라인 판매 705건(47.6%), 기타 14건(0.9%)으로 ‘단순 변심으로 인한 반품 거부’를 경험한 소비자는 통신판매 25.7%, 오프라인 판매 14.2%로 모두 가장 높게 나타났다

‘단순 변심으로 인한 반품 거부’를 주문 제작 유형에 따라 맞춤 제작(998건)과 주문 시 제작(473건), 기타(10건)로 구분하여 확인한 결과, 맞춤 제작은 14.9%로 주문 정보와 불일치(15.3%)에 이어 두 번째로 높고, 주문 시 제작에서는 30.7%로 가장 높게 나타났다

하자 상품, 주문 내용과 맞지 않거나 사이즈가 맞지 않는 등 상품 자체 또는 사용 시 문제로 인한 반품을 거부하는 경우는 177건으로 12.0%를 차지하는 것으로 나타났다.

하자로 인한 반품 거부는 75건(42.4%)으로 가장 높게 나타났다. 그 외에는 주문 정보와 맞지 않음 38건(21.5%), 사이즈 맞지 않음 21건(11.9%), 배송 지연 13건(7.3%), 순으로 조사됐다.

배송 지연으로 불만을 표시한 상담 건수는 128건(8.6%)으로 상담 사례 중 5번째로 높게 나타났으며 배송 지연으로 인한 피해로는 취소 거부, 세트 상품 중 배송되지 않은 일부만 환불, 환불 지연, 행사에 차질 발생 등으로 나타났다.

배송 지연기간을 확인할 수 있는 사례 93건 중 장기간 배송 지연(배송 기간보다 1달 이상 지연) 된 경우는 33건으로 35.5%를 차지하며 가장 높게 나타났다. 그 외에는 11~20일 21건(22.6%), 5~10일 19건(20.4%), 21~30일 13건(14.0%) 순으로 나타났다.

배송 지연 기간을 명확히 확인할 수 없는 35건을 살펴보면 행사 납품 날짜를 맞추지 못해 쓸모없게 된 경우 10건(28.6%), 수선 요청 후 배송 지연 9건(25.7%), 배송 지연 연락받고 취소 요청 시 거부 22.9%, 기타 8건(22.9%) 순으로 나타났다.

소비자 피해 구제를 위한 대책 마련 필요

주문 제작 상품 관련 상담 사유로는 환불이 779건, 64.8%로 가장 높게 나타났다. 그 외에는 계약 불이행 257건(21.4%), 정보 요청 62건(5.2%), 부당행위 시정 49건(4.1%) 순으로 나타났다.

처리결과는 정보제공이 812건, 67.6%로 가장 높게 나타났다. 그 외에는 분쟁 조정 접수 137건(11.4%), 합의 불성립 90건(7.5%), 환급 55건(4.6%) 순으로 조사됐다. 상담 사유에 따른 처리결과를 살펴본 결과 정보제공을 원하는 62건을 제외한 991건(82.4%)이 정보제공, 분쟁 조정 접수, 합의 불성립, 처리 불능 등으로 처리됐다.

한국여성소비자연합은 “주문 제작 상품의 경우 단순 변심으로 인한 반품, 계약 해지가 어려우므로 주문 제작 상품에 대한 ‘정의, 기준’을 명확히 할 필요가 있다”고 강조했다.

이를 위해 “주문 제작 상품이라도 과도한 배송 지연은 주문취소, 손해배상 청구 등 관련법에 배송 지연에 대한 규정이 필요하다”면서 “전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)에 따르면 배송 관련 규정은 배송업체(택배)와의 협력에 대한 규정만 있을 뿐 배송 지연에 대한 별도의 규정이 없다”고 지적했다.

또 “소비자분쟁해결기준에 따르면 계약된 인도 시기보다 지연된 경우 계약해제 및 손해배상을 하도록 되어 있으나 권고 수준으로 업체와 합의가 이루어지지 않을 경우 피해 구제가 어렵다”면서 “특히 주문 제작을 표방하고 있는 경우 판매자는 계약 취소를 요구하는 소비자에게 책임을 떠넘기는 경우가 다발하고 있어 관련 규정 마련이 필요하다”고 꼬집었다.

아울러 연합은 “판매자와 소비자 모두 제품 하자 발생 시 수선, 교환 불가인 경우 환불 처리는 주문 제작 상품이라도 동일하다는 것을 인지할 필요가 있다”고 강조했다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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