[여성소비자신문 김희정 기자]KB국민카드가 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스 ‘큐디(Qd)’의 상담 가능한 업무 영역을 확대하고 다양한 개인화 서비스를 추가하는 등 기능을 업그레이드 한 ‘큐디 2.0’을 선보였다.

이번 개선 작업은 이동철 사장이 신년사에서 경영 목표로 제시한 ‘디지털 경쟁력 측면에서 확고한 차별성 확보’의 일환으로 챗봇 서비스 이용 가능 채널과 처리 가능 업무 범위 확대를 통한 고객 접점 채널 편의성 증대와 데이터 분석 기반의 고객 맞춤형 서비스 강화에 초첨을 맞춰 진행됐다.

이번 업그레이드에 따라 챗봇으로 상담 가능한 채널이 기존 ‘KB국민카드 모바일 홈’ 앱에서 최근 ‘마이 데이터(My Data)’ 관련 서비스로 전면 개편한 ‘리브 메이트(Liiv Mate)’ 앱으로 확대되고 향후 KB국민카드 쇼핑몰 앱에도 적용될 예정이다.

결제 금액 안내와 같이 일문일답 형태로 즉시 상담 가능한 업무는 기존 1500여 개 유형에서 2000여 개로 늘고 바로 출금 결제, 결제 계좌 변경 등 연동 거래가 수반되는 심화 상담도 77개 업무에서 ‘모바일 홈’ 앱에서 처리 가능한 전체 업무로 확대됐다.

또 ‘슬라이딩 팝업’ 상담을 신설해 △이용한도 △포인트∙마일리지 △쿠폰∙바우처 등 상담 빈도가 높은 30여 종의 업무는 상담 희망 내용을 입력하면 채팅 화면 전환이나 거래 연동 없이 채팅창에 뜨는 팝업 화면을 통해 필요한 상담과 업무 처리가 가능하다.

챗봇 서비스의 모바일 컨시어지 기능을 강화하고 고객 편의성도 높일 수 있도록 △금융 스케줄러 △개인화 메뉴 △문자메시지와 챗봇 상담 연계 등 다양한 개인화 서비스도 추가했다.

‘금융 스케줄러’는 고객의 카드 사용 내역을 분석해 고객별로 향후 14일간 필요할 것으로 예상되는 카드 이용 실적, 이용 한도, 카드 대금 결제 등 금융 업무와 주요 일정에 대해 안내하고 관련 상담을 제안한다.

‘챗봇 메뉴 개인화’ 기능의 경우 고객 상담 이력을 실시간으로 분석해 카드 이용 상담, 혜택 상담 등 고객의 상담 빈도가 높고 자주 이용하는 메뉴를 챗봇 접속 시 우선 배치해 보여준다. 또 카드 이용 행태와 상담 이력 분석을 기반으로 ‘플로팅 메시지’와 ‘톡 배너’를 활용해 고객에게 필요한 서비스와 혜택을 제시하고 맞춤형 카드 상품과 이벤트도 안내한다.

휴대전화로 수신한 문자메시지 내용에 대한 추가적인 상담이 필요한 고객은 문자 메시지에서 챗봇 상담 화면으로 연결돼 원하는 상담과 거래를 진행할 수 있다.

KB국민카드 관계자는 “이번 챗봇 서비스 개선으로 개별 고객에게 최적화된 맞춤형 상담과 업무 처리가 가능해 고객들의 카드 이용 편의성과 접근성이 한 층 높아질 것으로 기대한다”며 “고객 상담 유형에 대한 빅데이터 분석과 인공지능 기술 활용도를 지속적으로 높여 챗봇 서비스가 고객 맞춤형 상담과 초개인화 마케팅의 첨병이 될 수 있도록 다양한 노력을 기울일 것”이라고 밝혔다

김희정 기자  penmoim@wsobi.com

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